최준환)는 자사 CTI솔루션인‘넷다이얼(NetDial)’을 이용해 대우증권
에 웹기반의 콜센터를 구축 완료했다고 24일 밝혔다.
대우증권의 기존 콜센터는 주문과 일반문의가 각각 별도 시스템으로
운영되던 unPBX(비사설교환기)형태였으나 이번에 새로 구축한 통합콜
센터는 두기능이 하나의 시스템으로 통합된 PBX(사설교환기) 형태로
더욱 안정적인 시스템을 갖추게 됐다.
통합콜센터는 고객과 전화가 연결되면 상담원의 화면에 고객의 상담내
역 등을 담은 화면이 자동으로 뜨도록 했고 고객상담과 주문처리 화면
을 하나로 만들어 상담원의 편의성을 도모했다. 또 관리자 화면에 상
담원과 고객의 상담경과 시간을 표시하고 문의 종류별 분석도 가능하
다.
엔써커뮤니티 최진국 차장은 “증권사의 콜센터 상담내용은 시간을 다
투는 주식주문과 관련된 것이 많아 빠르고 정확한 상담이 가능하도록
화면을 복잡하지 않게 통합하는 것에 중점을 뒀다“고 설명했다.
또 통합콜센터는 아웃바운드 기능과 호전환, 3자통화, 상담원 관리기
능 등을 갖추고 있어 고객데이터를 활용한 데이터베이스(DB)마케팅과
고객관계관리(CRM)등을 추진할 수 있는 기반이 된다.
대우증권은 이번 통합콜센터 구축을 통해 각 지점별로 운영되던 콜센
터를 서울 본사에서 직접 관리하는 체제로 바꿔 앞으로 각 지점의 콜
센터 번호를 없애고 대표번호 1588-3322만으로 상담업무를 처리해 나
가기로 했다.
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