최근 경쟁이 심화되고 있는 금융권에 고객관계경영(CRM:Customer
relation Management)바람이 불고 있는 가운데 삼성카드가 최근 종로5
가 은석빌딩에 1700명의 텔레마케터가 근무하는 동양최대의 CRM센터
를 오픈 화제가 되고 있다.

CRM이란 기업.금융기관들이 고객의 특성에 맞춰 상품을 팔기위해 통계
학적 기법을 이용하는 마케팅 전략으로 차별화된 1대1 마케팅을 구사
하는 신용카드사들에게는 CRM이 필수적이다.

따라서 삼성카드의 종로CRM센터는 경쟁카드사들은 물론 모든 금융기관
들의 주목을 받고 있다.

이 CRM센터는 컴퓨터와 전화를 결합한 CTI(Computer Telephony
Integration)시스템을 적용해 회원심사, 고객상담, 연체금액안내, 카
드이용 유도를 위한 T/M등이 한 곳에서 동시에 수행됨으로 고객 속성
별 맞춤 서비스가 가능하다.

또 고객의 신용도에 따라 차별화된 전문 상담원이 배치되어 원스톱 고
객 응대는 물론이고 고객 속성에 따른 DB마케팅이 가능해 카드사의 심
장부 역학을 수행함으로써 타 금융권의 벤치마킹 대상이 되고 있다.

특히 삼성카드가 CRM의 일환으로 추진하고 있는 CTI시스템은 외부에
서 고객이 전화를 걸면 상담원 앞의 PC모니터에 전화한 회원의 각종
신용정보와 과거 상담이력, 회원과 관련한 프로모션이 뜨면서 동시에
전화가연결되며, 회원문의에 대해서도 화면상에서 해당 단어 검색만
으로 관련된 정보가 일목요연하게 정리되어 어떠한 질문에도 흔들림
없이 대답이 가능하다.

이외에 회원의 신용도에 따라 연결되는 상담원도 달라지며, 상담원은
해당회원의 속성에 맞게 상담과 안내, 그리고 카드이용권유 안내를
할 수 있어 차별화된 정확한 안내가 가능하다.

삼성카드 CRM센터의 또 다른 특징은 T/M요원들의 탄력적인 운용이 가
능하다는 점이다.

즉 결제일 즈음 상담문의가 많을 경우 마케팅 T/M요원들을 상담원으
로 돌리고, 상담문의가 적은 평일에는 마케팅 관련 T/M에 집중해 인력
효율도 50%이상 제고되는 효과를 거두고 있다.

이러한 업무변화 뿐만 아니라 삼성카드의 종로 CRM센터는 지역적인 측
면에서도 많은 변화를 가져왔다는 지적이다.

동양최대의 1700명의 전문상담요원이 매일 출근함에 따라 출근시간에
는 지하철에서 엄청난 숫자의 여성들이 나오자 인근에 여대가 생긴 것
이 아닌가 해서 놀라기도 했다는 것.

또 종로구 은석빌딩 주변 가게들은 CRM센터 오픈 이전보다 권리금이
최고 5000만원이상 뛰기도 했으며, 집값도 큰 폭으로 올랐다고 한다.

특히 저녁이면 주위 카페나 호프집은 CRM센터 여직원들로 북적여 대대
적인 상건이 형성되는 등 동양최대의 CRM센터의 명성을 톡톡히 보여주
고 있다.