대화’를 실현하고 있는 조흥은행은 지난해부터 경영관리시스템(IT)
을 구축해 올해부터 이를 실무에 활용해 정착시키고 있다.
종합수익관리시스템, 개인 기업 신용등급평가시스템, 종합리스크관리
시스템, 개인성과평가시스템, 여신종합관리시스템, Data Warehouse등
6대 선진경영 인프라 IT를 구축함으로써 마케팅 능력 향상은 물론 영
업프로세스 혁신, 다양한 상품의 개발 등을 통해 CS선도 은행의 입지
를 굳건히 해 나가고 있다.
조흥은행은 이와함께 작년부터 CTI기반 웹콜센터 구축을 종합마케팅
솔루션 제공업체인 엠피씨와 로커스에 아웃소싱해 구축을 완료하기도
했다.
콜센터시장이 점점 인터넷을 이용하는 방식으로 전환되는 추세에 따
라 웹 콜센터 구축을 계획했으며 웹콜센터 구축으로 화상상담 시스템
과 함께 아웃바운드 영업 중심의 텔레마케팅 시스템이 갖추어지게 된
다. 아직 상담기능은 완료되지 않았고 올 하반기에서 내년 상반기안
에 상담기능이 붙여질 계획이다.
이에따라 데이터웨어하우스와 연계한 원투원 마케팅을 본격 가동할 계
획이다. 이번 프로젝트는 CTI기반 웹콜센터를 통해 쌍방향성이라는 인
터넷의 특성을 최대한 살리는 등 보다 입체적인 서비스를 제공한다는
특징이 있다. 조흥은행은 또 CS부분 강화를 위해 콜센타 업무를 9월
경 아웃소싱하기로 결정했다.
현재 조흥은행의 콜센터는 카드업무를 담당하는 카드콜센터와 예금상
담 등의 업무를 담당하고 있는 폰뱅킹센터로 나뉘어진다.
콜센터업무의 운영과 인력수급 등 전반적인 업무를 전문업체에 아웃소
싱하게 된 기초배경은 MOU(경영정상화 이행약정)달성과 관련한 인원감
축에 따른 것이지만 전문업체에 관련업무를 모두 아웃소싱함으로써 핵
심역량에 집중하고 보다 양질의 서비스를 기대하고 있기 때문이다.
e-금융부의 조석행 계장은 “콜센터 직원들의 교육을 강화시켜 아웃소
싱 이후 질적인 부분을 담보해낼것”이라면서 “콜센터 업무를 아웃소
싱함으로써 핵심분야에 인력과 활동을 집중하게 되는 효과를 기대하
고 있다”고 말했다.
조흥은행은 이밖에도 작년 3월부터 카드계시스템 아웃소싱을 추진하
는 등 핵심역량집중을 통한 경영활성화를 꾀하고 있다.
조흥은행은 또 구조조정전문회사인 밸류미트인베스트먼트와 공동으로
C&V자산관리(주)를 금융권 최초로 지난 8월 1일 설립했다.
C&C자산관리(주)는 변호사, 공인회계사 및 채권회수 전문요원 등 230
명으로 구성된 금융권 최초의 자산관리회사로서 지난 6월 조흥은행이
자산유동화전문유한회사에 매각한 상각채권 7,300억원을 위탁관리하
고 있다.
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