에 사업별로 분리되어 있던 고객상담센터들을 통합하는 신개념 "통합
콜센터"를 구축키로 했다고 최근 밝혔다.
이번에 구축되는 통합 콜센터는 기존의 OK Cashbag, 엔크린카드 및 기
타 신규 사업 등 SK㈜ 각 사업별로 분리, 운영되던 고객상담센터들
을 CTI기반의 통합 콜센터로 구축하는 것으로, 약 150석의 규모로 금
년 말 오픈 예정이다.
특히 기존의 통합 콜센터가 지점과 본점간의 통합만을 의미하는데 비
해, 이번 센터는 Communication 채널을 통합하기 위해 기업내 업무 영
역이 다른 고객상담센터들을 통합한다는데 그 의의가 있다고 할 수 있
다.
CTI(Computer Telephony Integration)란 Call과 Data를 동시에 컨트
롤하여 통화에 관련된 정보를 통화와 함께 전달하는 기술로서 Call과
기존 데이터베이스(DB)와의 연동이 가능한 기술을 말한다.
이번 사업을 통해 SK㈜는 콜 시스템(Call System)의 안정성 확보를 통
한 상담 Quality를 개선하고, 운영 전문화를 통한 고객의 다양한
Needs를 충족시킬 수 있으며, "고객위주경영"이라는 최고 경영층의 경
영방침을 적극 수용함은 물론 단순한 콜센터의 개념에서 벗어
난"Customer Care Center"로의 위상 강화와 이미지 변신을 기대하고
있다.
한편, SK C&C 에너지/화학/서비스 본부 주정수 상무는 “다양한 고객
의 Needs를 통합관리할 수 있는 본 센터의 구축으로 기업의 입장에서
는 효율성과 생산성을 높이고, 고객의 입장에서는 전화 한 통화로 다
양한 상담을 One-Stop으로 해결하게 되었다”고 말하는 한편 "최근에
는 다양한 고객만족시스템 구축을 통한 생산성 및 효율성 극대화를
추진하는 기업들의 적극적인 투자가 꾸준히 증가하는 추세"라고 덧붙
였다
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