템, 유통, 고객상담 및 서비스, 인터넷분야, 특수업무분야 등으로 아
웃소싱이 급속도로 확산되고 있다.
이런 가운데 고객상담업무량의 증가, 인터넷 관련사업과 홈쇼핑업 등
무점포형 다이렉트 마케팅이 확산되면서 비대면 접촉으로서는 최고의
방법으로 인식되고 있는 텔레마케팅 아웃소싱분야도 동시에 확산되고
있다.
텔레마케팅 분야 아웃소싱은 크게 고객상담과 마케팅 전문요원이라고
할 수 있는 텔레마케터, 텔레마케팅관리자 등 인력파견 아웃소싱업
무, 인바운드 텔레마케팅(전화받는 중심의 업무) 중심의 고객상담기능
과 아웃바운드 텔레마케팅(전화를 거는 중심의 업무)을 대행하는 콜센
터대행사업, 콜센터 시스템(CTI 또는 웹콜센터)구축 업무수주, 기타
교육전문 컨설팅 대행 업무 등이 급성장하고 있다.
그런데 이같은 텔레마케팅 아웃소싱분야에 대한 높은 관심과 기반정착
에도 불구하고 아직도 우리 사회에는 많은 문제점과 부작용이 노출되
고 있어 이에 대한 질적 발전과 전문성에 대한 하드적, 소프트적인개
선과 업그레이드가 요구된다. 텔레마케팅 아웃소싱이 올바르게 정착되
기 위해서는 다음과 같은 몇가지 대안이 조기에 업그레이드 되고 정착
되어야 한다고 보아진다.
첫째, 아웃소싱업체간 과당경쟁으로 질적 저하 방지
아웃소싱 수요자가 증가하다 보니 너나 할 것 없이 전문성과 경험, 노
우하우 등 기반이 약한 상황에서 업종 추가나 신규사업자 진출로 인
해 과당경쟁이 초래되고 있다. 과당경쟁은 임맥, 학연, 지연 중심의
계약형성, 수익률이나 마진도 중요하지만 일단
는 단기전략 분위기 팽배, 텔레마케터 수요에 비해 공급부족 기현상
에 의한 질적 저하가 동시에 발생되고 있다.
둘째, 비정규직에 대한 전문성과 노우하우 축적 절실
비정규직 관리에는 오히려 경험이 없는 사람에 비해 경험이 있는 사람
이 더 많은 단점이 되고 심각한 문제점으로 노출되는 경향이 짙다. 이
것은 정규직과 비정규직과는 상당한 괴리감이나 근무방법, 교육훈련
방법이 다른다는 점을 시사한다. 또한 비정규직에 종사하는 사람들 자
체에도 문제가 많다. 조금만 근로조건이 유리하다면 이직을 감행하
고, 초기에 힘들면 당장 그만 두거나, 잠시 스쳐가는 직업 정도로 여
겨 자기계발이나 학습을 소홀하 하는 사람들이 많아 반면에 이 분야에
서 전문성과 발전성으로 승부를 걸겠다는 사람들과 마찰이 빚기도 한
다.
셋째, 아웃소싱 수요자들의 의식과 행동 개선 시급
아웃소싱 수요기업이나 조직들은 아우소싱업체(공급자)들을 마치 하청
업체로 취급하는 경향이 높다.
쌍방간의 계약이나 관행에서 수요자 자신들에게 유리하게 판단하고 아
웃소싱 결과를 처리한다든가, 비정규직에 대한 인식과 이해부족으로
공감대 부족 등으로 중요한 고객상담, 마케팅 목표를 두고 상호 신뢰
가 부족하여 처음의 기대에 비해 좋지 않은 결과로 나타날 때가 많다.
중요한 마케팅활동이나 고품격서비스 제공, 그리고 자체적인 운영보다
는 시설투자 부담이나 관리부용의 절감, 전문적인 업무의 분리와 이
양 등으로 기업경쟁력을 제고할 수 있도록 신뢰관게를 통해 고객상담
이나 마케팅 활동의 질적개선을 도모할 수 있는 방향으로 업그레이드
가 필요하다.
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