▶ 단일 뷰를 제공하는 솔루션
인터넷은 고객 관리 및 상호작용에 관련된 전체 규칙을 완전히 바꾸
어 놓았다. 기업들은 경쟁력을 확보하기 위해 e-비즈니스로의 신속한
전환을 꾀하고 있고, 이러한 변화에 따라 고객 요구사항을 완벽하게
파악할 수 있도록 하는 강력한 정보 관리의 토대가 필수적인 요소가
되고 있다.

영업 부서 자동화 프로젝트 매니저인 마이크 오벌리(Mike Overly)는
“HP의 시스템 및 프로세스는 시스템과 고객을 오가며 작업하는 직원
들에게 공개되지 않았다. 하지만 이러한 방법은 인터넷 상에서 이루어
지는 비즈니스에서는 적용되지 않는다. 우리가 직면하고 있는 문제는
HP가 고객들과 상호 작용하는 많은 부서를 보유하고 있다는 것이었
다. 대부분의 경우 그들은 상호작용에 대한 데이터를 수집하지만 서
로 다른 HP 그룹이 동일한 고객에 대한 상황을 파악하도록 하는 공동
쓰레기가 존재하지 않는다.”고 설명했다.

“예를 들면, 마케팅 부서가 행사를 위해 CIO를 초청함과 동시에 HP
영업 담당자가 그 CIO에게 전화를 걸 수 있다. 또한 HP 컨설팅은 해
당 기업 내에서 프로젝트를 구현하고 있을 수도 있으며 HP 지원 조직
은 확장 작업에 착수하게 될 수도 있다. HP의 모든 직원이 고객의 모
든 면을 정확하게 파악하기란 불가능하다. 우리는 고객의 요구사항을
비용 효과적인 방법으로 파악, 예측 및 대응할 수 있어야 한다. HP의
CRM 솔루션은 우리가 완벽한 고객 정보(picture)를 파악할 수 있게 지
원하게 될 것이다.”

▶ 탁월한 선택
HP는 많은 영업 부서 자동화용 솔루션 프로바이더 중에서 선택할 수
있었다. 솔루션 제품들은 일반적으로 오래된 클라이언트/서버 아키텍
처에서 강력한 기능을 제공하는 벤더와 핵심 제품을 제공하는 인터넷
신생 벤더 등 2개의 카테고리로 나눠진다.
오벌리는 “오라클 CRM은 두 가지를 결합한 제품이다. 모든 CRM의 핵
심은 데이터베이스이다. 오라클은 세계적인 리더로서 오라클의 애플리
케이션 스위트는 35개의 애플리케이션 모듈과 함께 광범위한 포트폴리
오를 제공하는 진정한 인터넷 기반 아키텍처이다. 오라클은 양사의 공
통된 미래의 솔루션 스위트 비전을 가지고 있는 등 당연히 선택해야
할 많은 이유를 가지고 있었다.”고 설명했다.

영업 부서 자동화에 주력하고 있는 HP는 현장 영업(Field Sales), 이
동 영업(Mobile Sales), 통신판매(Telesales) 및 영업 보상(Sales
Compensation) 모듈을 구현하고 있다. 오벌리는 “이러한 각 모듈은
사용자의 요구에 따라 서로 다른 뷰를 제공하게 될 것이다. 하지만 이
들 모두는 동일한 코어로 되돌아 오게 되어 있다. 이 코어는 대규모
의 가상 데이터베이스로서 모든 고객 상호작용 정보를 보유하고 있
다. 향후에는 마케팅 활동과 우리 고객들의 인터넷 활동을 통합하길
원하게 될 것이다. 이는 고객들이 온라인으로 구성하고, 제품 정보를
확인하고, 제품을 선택하게 되면 우리는 이러한 정보를 포착하기를 원
하게 될 것이기 때문이다. 또한 우리는 SAP 주문 관리, 제조 및 물
류, 유통 활동과 같은 트랜잭션 시스템에 연결할 수 있어야 한다. 이
러한 작업은 우리가 단기간 내에 이룰 수 있는 것이 아니며 향후 수
개월 및 수 년 동안 계획하고 실행해야 하는 일이다.”라고 지적했
다.

하드웨어 측면에서 HP는 이 프로젝트를 위해 HP SureStore EXP256 디
스크 어레이 스토리지와 함께 HP 9000 V 및 N-Class 구성을 채택했
다. “오라클 CRM 제품은 웹 애플리케이션이다. 따라서 합당한 사용
자 대응 시간을 지원해야 한다. 만일 누군가가 싱가폴에서 브라우저
를 이용하는데 서버가 애틀란타에 있기 때문에 성능이 제대로 발휘되
지 않는다고 느낀다면 이 프로젝트는 실패하게 된다. 따라서 데이터베
이스의 글로벌 인스턴스를 보유하는 것이 이상적이며 이는 강력한 하
드웨어 구성을 요구하게 된다.”

또한 오라클은 HP E-services 협력업체이다. 오벌리는 “우리는 오랜
기간 동안 협력해 왔으며 미래의 인터넷에 대한 공동의 비전을 가지
고 있다.”고 밝혔다.

“우리가 오라클과 유지하고 있는 관계는 우리의 하드웨어 상에서 실
행되는 영업 부서 자동화 소프트웨어 이상의 의미를 가지고 있다. 오
라클은 HP와 밀접하게 협력함으로써 그들의 애플리케이션 솔루션을 우
리의 WebQoS 제품(HP WebQoS), 관리 솔루션(HP OpenView) 및 고가용
성 제품(HP MC/Service Guard) 등과 함께 통합 및 최적화하고 있
다.”

▶ 전문가 팀 형성

영업 부서 자동화 솔루션의 파일럿 버전 발표를 2000년 2월로 잡은 HP
는 1999년 9월 HP 직원, HP 컨설팅, 오라클 컨설팅 및 언스트 & 영 전
문가들을 모으기 시작했다. 이 파일럿은 HP 9000 N4000 및 L2000
Enterprise Servers 상에서 Oracle CRM 3i를 이용해 구현하게 된다.
HP의 글로벌 룰아웃은 2000년 8월로 예정되어 있으며 오라클 CRM 11i
기술을 탑재하게 될 것이다.

오벌리는 “이는 대규모의 복합적인 프로젝트이기 때문에 엄청난 작업
이 이루어지게 된다. 이 파일럿은 여러 대형 글로벌 고객을 중심으로
전세계에 흩어져 있는 영업 팀과 함께 실행하게 된다. 우리는 이를 글
로벌 구현을 시험할 수 있는 좋은 기회가 될 것이라고 보고 있다. 이
를 위해 우리는 특히 성공에 있어 중요한 부분이라고 믿는 6가지의 주
요 분야 뿐만 아니라 전반적인 구현에 주력할 수 있도록 지원하는 프
로젝트 구조를 개발했다.”고 밝혔다.

HP의 오라클 애플리케이션 구현을 위한 주요 6 가지 분야는 IT 인프
라, 애플리케이션 개발, 정보 통합, 프로세스 엔지니어링 및 품질, 변
화 관리 및 글로벌 설치이다.

오벌리는 “IT 인프라 세션은 HP 컨설팅이 주도적으로 추진하고 있
다. 그들이 가진 전문성을 통해 이러한 작업은 상당히 수월하게 진행
될 것이다. 그들은 필요한 서버의 수, 고가용성 및 백업 전략, 네트
웍 요구사항 및 모든 확장성 문제를 규명하게 될 것이다. 오라클 컨설
팅은 그들의 개발 조직과 밀접한 관계를 유지하고 있기 때문에 애플리
케이션 개발을 주도적으로 추진하게 될 것이다. 현재 오라클의 최대
CRM 영업 부서 자동화 고객인 HP는 미래 제품들에 대한 베타 사이트
가 될 것이며 이는 우리의 요구를 지원하는 미래의 기능에 영향을 미
치게 될 것이다.”라고 설명했다.

▶ 전체 채널의 통합

이 프로젝트의 중요한 요소는 정보 통합이다. 오벌리는 “어디를 통
해 해당 정보가 HP로 들어오는가, 이는 어떻게 포착되며 그 정확성은
어떻게 보장되는가 등을 규명하는 것이 매우 중요하다. 또한 우리는
어떠한 프로세스가 연관되는지를 파악해야 하며 HP 내의 그 어떤 여
타 애플리케이션이 이 데이터를 이용하게 될 것인지를 파악해야 한
다. 그 다음 우리는 이러한 정보가 데이터베이스로 어떻게 입출력될
것인지에 대한 전략을 개발해야 한다.”고 설명했다.

HP, 오라클 및 언스트 & 영의 전문가들은 협력을 통해 이 프로젝트의
프로세스 엔지니어링 및 품질 부문을 주도하고 있다. 이 팀은 HP 영
업 직원들과 협력해 HP의 프로세스를 개발 및 문서화함으로써 완벽한
글로벌 표준화가 이루어지도록 할 것이다.

HP CRM 프로젝트의 중요한 작업 중 하나는 변화의 관리이다. 오벌리
는 “바로 이 부문에서 프로젝트 리더들이 영업 담당자와 영업 지원
팀 회원들의 마음을 사로잡아야 한다. 프로젝트 리더들은 영업 담당자
들의 ‘이는 어떻게 수익성을 높여 줄 것인가’ 그리고 ‘이는 업무
를 수행하는데 있어 얼마나 편리하게 해 줄 것인가’ 등에 대한 그들
의 관점을 이해해야 한다. HP 변화 관리 담당자들은 언스트 & 영으로
부터 지원을 받고 있으며 HP/Aligent Company 분할 과정에서 완료된
작업의 일부를 활용하고 있다.”고 설명했다.

HP CRM 구현의 마지막 전략은 글로벌 설치가 될 것이다. 변화 관리
및 프로세스 엔지니어 팀을 투입함으로써 이 그룹은 커뮤니케이션의
흐름을 제어하고 솔루션의 교육 및 구현을 실시하게 된다.

▶ 성공 평가

모든 대규모 프로젝트에 있어 성공 평가는 프로세스 중심으로 이뤄져
야 한다. 오라클 CRM 영업 부서 자동화 구현의 성공을 평가하기 위해
HP는 HP 내부의 생산성 증가를 검토하게 될 것이다. “영업 관점에서
볼 때 우리는 오늘날 얼마나 많은 비용이 우리의 고객 상호작용 데이
터를 관리하는 데 소모되는 지를 파악할 수 있게 된다. 우리는 새로
운 CRM 영업 부서 자동화 솔루션을 통해 보다 비용 효과적인 방법으
로 비즈니스를 관리할 수 있게 되기를 기대하고 있다. 우리는 HP의 전
세계 고객들과의 상호작용에 대한 이해도를 높이고 실시간 예측을 실
행하게 될 것이다. 또한 우리는 기회에 대해 우선 순위를 설정하고 필
요한 자원을 활용하게 될 것이다. 우리는 HP의 영업부서 자동화를 추
진하고 오라클과 협력함으로써 가장 효과적인 솔루션을 구축하게 될
것이다.”

한국HP 컴퓨터 소식지 HP NOW 5월호 성공사례