갖고 있는 회사이며 고객 한사람, 한사람을 연결한 새로운 마케팅의
개척자이기도 하다.
즉 데이터베이스 마케팅, 프리퀀시 마케팅의 선구자인 것이다. 아메리
칸 항공사는 1970년대 후반에 비즈니스의 80%가 20% 미만의 고객에 의
해 달성되는 것을 발견했다. 그런데 비행기표에는 성명이 있을 뿐, 주
소도 없으며 더욱이 그 사람이 누구인지, 무엇을 하고 있는 사람인지
전혀 모른다. 항상 어디에서 타는지, 몇 회째 타고 있는지도 모른다.
이대로는 언젠가 경쟁사가 자사의 우량고객을 빼앗아 갈 가능성이 있
다고 판단했다. 결국 20% 고객의 데이터베이스화를 계획했다. 그리하
여 45만명의 우량고객 데이터베이스가 완성되었다.
그렇지만 단지 데이터베이스화하는 것만으로는 경쟁사에 대한 차별화
가 되지 않는다. 무언가 특전 서비스를 부가하지 않으면 안 된다. 그
래서 고안된 것이 "Advantage"라는 프리퀀시 탑승객 프로그램이다.
이 프로그램은 1,000마일 이용할 때마다 특별 할인을 제공하는 프로그
램으로 1981년에 처음 도입되었다.
아메리칸 항공사는 이 우량고객 데이터베이스를 활용하여 훌륭한 고
객 서비스를 실행하고 있다. 데이터베이스에는 고객마다 "음료수는 무
엇을 좋아하는가?", "신문은 어떤 것을 구독하는가?", "좌석은 창가
와 통로 중 어느 쪽을 더 좋아하는가?" 등이 입력되어 있다. 데이터베
이스에 입력되어 있는 고객이 탑승할 경우, 그 고객에 관한 정보가 데
이터베이스에서 프린트되어 스튜어디스에게 건네 진다. 스튜어디스는
그 정보에 따라 서비스를 제공한다. 1등석이 비어 있는 경우에는 우선
적으로 우량고객에게 제공하고 있다.
아메리칸 항공사의 프리퀀시 탑승객 프로그램은 지금은 대부분의 항공
사에도 도입되어 있다. 1,000마일마다 특별 할인을 제공한다는 사실
은 같지만 회사에 따라 특색 있는 서비스를 하고 있다.
이스턴 항공은 "위크앤드 플랜"이라는 클럽 마케팅을 전개하여 클럽
멤버의 주말여행을 특별 할인가격으로 제공하고 있다. 팬암은 "월드
패스 멤버스"라는 클럽화를 도모하여 클럽멤버에게 오스트리아 등지
의 스키장이나 휴양지를 특별가격으로 안내하고 있다. 프리퀀시 탑승
객 프로그램은 3년 전부터 일본항공(JAL), 전일공(ANA)에도 도입되었
다. JAL, ANA의 프로그램은 카드홀더에 포인트를 제공하는 방식이다.
고객은 출발 게이트에 설치된 판별기에 항공티켓과 크레디트 카드를
삽입한다. 그 티켓에 표시된 비행거리에 의해 점수를 계산하고 고객
데이터베이스별로 득점을 집계한다. 고객은 그 득점에 따라서 좋아하
는 경품과 교환할 수 있다.
(데이터베이스 마케팅)
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