<뉴코아백화점 인사관리>
뉴코아백화점 최고 경영자인 장하림 회장이 고객불만을 해소하기위해
직접 나서 화제다.

장 회장은 최근 뉴코아백화점과 할인점 킴스클럽 각 점포에 고객들의
의견을 취합하는 여론 조사함을 설치하고 `‘관리인이 알리는 글’이
라는 안내문을 공시했다.

여론 조사함을 통해 접수된 고객들의 건의와 요구 사항은 다른 직원들
에게 전혀 알리지 않고 장 회장이 직접 읽어 본 뒤 적절한 조치를 취
하게 된다.
고객들이 의견을 적은 여론지에는 관리인의 직통 전화와 팩스 번호,
Ｅ메일 주소가 적혀 있어 고객들이 장 회장에게 직접 의견이나 요구
사항을 전달할 수 있다.
고객들의 적극적인 참여를 유도하기 위해 의견을 제보한 고객을 위해
작은 선물을 마련했다. 또 불친절한 것으로 지적받은 사원에게는 재교
육을 실시하고 친절한 사원으로 칭찬받은 경우 각종 보상을 할 방침이
다.
뉴코아는 최고경영자가 직접 고객 불만 해결사로 자청한 만큼 앞으
로 고객에 대한 서비스가 크게 개선되고 대외 신뢰도 역시 향상될 것
으로 기대하고 있다.
현재 법정관리 상태에 있는 뉴코아백화점은 매출 증대와 수익성 향상
등 회사 정상화를 앞당기기 위해 올해 경영전략의 핵심을 고객만족
(CS)에 두고 있다.
이를 위해 ‘전직원의 CS 생활화’를 최대 교육과제로 삼고 전문교육
과정을 통해 ‘CS마스터’ 및 ‘CS인스트럭터’를 양성해 이를 최대
한 활용한다는 장기적인 계획도 마련해놓고 있다.
최근에는 입점업체의 파견사원들을 대상으로한 CS교육도 실시했다.

고객만족백화점 위한 CS생활화
점포장 실적 평가제 도입 정상화 추구

교육은 인사예절에서부터 고객접객요령, 고객을 위한 마음가짐과 서비
스정신등 실질적인 내용으로 꾸며져 참가자들로부터 높은 호응을 얻었
다.

지난 1월부터 시행에 들어간 ‘일본 유통업계연수제도’도 직원들의
CS마인드향상에 초점을 두고 있다.
선진 경제를 자랑하는 일본의 백화점 할인점 전문점 등 유통업계를 방
문, 일본 유통업계의 흐름과 고객접점 실례 등을 통해 자사의 개선방
향을 모색하겠다는 취지다.

후쿠오카의 원스톱 쇼핑센타인 토리아스 히사야마 쇼핑몰, 소라리아
복합빌딩, 다이마루 백화점 등 주요 유통업체를 대상으로 하고 있다.
이와함께 올들어 인사부문의 가장 큰 변화를 든다면 단연 팀제와 목표
관리제도의 도입을 들수 있다.

본부조직의 인력운용이 팀별 목표관리에 의한 평가체제로 전환되면서
결제라인도 기존 8단계에서 4단계로 대폭 줄어들었다.
업무 결정의 신속성이 더해지고 조직내의 커뮤니케이션이 활발해지면
서 사내분위기도 생동감이 한층 더하고 있다.

또한 우수제안으로 회사발전에 기여한 직원에대한 인센티브를 최고
100만원까지 지급하는 포상제도도 직원들이 창의력을 십분발휘할 수
있는 토대가 되고 있다.

뉴코아는 또 경영정상화를 앞당기기위해 강력한 신상필벌의 원칙을 적
용한 ‘지역 총지배인 및 영업 점포장에 대한 업무실적 평가제’를 실
시키로 했다.

뉴코아의 지역 총지배인이란 지난해 12월 법정관리 인가 이후 영업 활
성화를 위해 주요 영업지역을 5개로 구분하고 해당 지역마다 1명씩 배
치시킨 임원급 관리자.

평가 우수자에게는 특별승급 및 성과급, 해외연수 등의 특혜가 주어지
는 반면 불량자에 대해서는 경고장, 타 점포로의 이동, 본사 대기발
령 등의 불이익이 주어지게 된다.
평가대상은 5개 지역 총지배인 5명을 비롯, 각 영업점포 점장 27명
등 모두 32명.

이들은 매년 2회씩 매출달성률 수익성 향상, 관리시스템 개선 등 3개
항목에 한해 해당 항목 관련부서의 업적평가를 받게 된다.
뉴코아측은 “회사의 갱생을 위해서는 수뇌부부터 앞장서야 한다는 책
임경영의 의지를 다지기 위해 이번 제도를 도입했다”며“성공여부에
따라 2단계로 본부 팀장급에까지 확대하는 것을 검토 중”이라고 밝혔
다.

2000.02.21