객관계관리)에 대한 투자를 늘리고 있다.
이같은 움직임은 그동안 초보 단계의 투자에 머물던 금융권이 CRM에
대한 제대로 된 접근을 펼치고 있는 것으로 보여 주먹구구식의 기존
영업 스타일에서 조만간 크게 벗어날 것으로 기대된다.
가장 먼저 CRM에 손을 댄 곳은 우리은행. 지난달초 시벨사의 패키지
를 근간으로 CRM 관련시스템을 오픈한 우리은행은 그동안 축적한 데이
터를 기반으로 고객을 계층별로 분류해 마케팅 목표와 방법론을 차별
화하고 있다.
또 영업점의 수익성 분석 및 연체 변동 추이도 분석 등을 통해 영업
점 인력의 생산성을 높이는데 CRM 관련시스템이 한몫할 것으로 기대하
고 있다. 이 은행이 최근 오픈한 시스템은 SFA(영업자동화솔루션)과
OLAP(데이터 분석시스템).
신한금융지주도 최근 CRM 구축작업을 본격화하고 있다. 신한지주는 은
행(신한 및 제주), 증권, 카드 등 자회사의 관련 시스템을 재구축해
통합하는 방식으로 지난 4월부터 DW시스템과 캠페인관리 시스템을 개
발하고 있다.
신한지주는 그룹차원의 통합캠페인은 물론 계열사의 자체 캠페인을 병
행할 수 있는 하이브리드형 시스템을 구축하고 있으며 이미 신한은행
을 제외한 나머지 3개 자회사가 지난달말 파일럿 성격의 캠페인을 실
시한 바 있다.
국민은행은 하반기 중
시스템 구축 등을 설정하고 있는 상황. 전사적 고객정보통합은 모든
채널과 모든 비즈니스 고객의 정보이력을 통합해서 고객마케팅 및 고
객 수익성, 고객 리스크, 고객 심사를 일관성 있게 관리하기 위해 계
획된 사업으로 은행, 보험, 카드, 콜센터, 인터넷 등 전행 차원의 고
객 데이터를 통합할 예정이다.
또 통합컨텍관리 시스템은 모바일, 콜센터, 인터넷 등 모든 채널을 하
나의 시스템에서 총괄할 수 있도록 고객가치 중심의 시스템을 만든다
는 방침으로 운영CRM시스템의 통합형 모델이 만들어질 전망이다. 국민
은행은 조만간 이 사업에 대한 착수시기를 결정하고 프로젝트에 들어
갈 계획이다.
하나은행도 CRM시스템을 구축하기 위해 최근 RFP(제안요청서)를 관련
업체에 발송한 상태. 지난 5월말부터 약 3개월간 한국IBM으로부터 통
합CRM 관련 컨설팅을 받아온 하나은행은 최근 컨설팅을 완료하고 본
시스템 개발작업에 착수했다.
특히 하나은행은 전체 시스템을 전면 개발하기 앞서 일부 업무에 대
한 파일럿시스템을 우선 진행해 영업점 활용도 및 영업점 요구사항을
적극 수렴하면서 프로젝트를 진행한다는 계획을 세우고 있다.
이처럼 대형은행들이 CRM 관련 투자를 아끼지 않고 있고 잘못 취합된
고객정보를 클린징하는 작업에도 신경을 쓰고 있어 조만간 은행권 마
케팅 수준이 선진화될 것으로 예상된다.
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