관리의 또 다른 대상이 되고 있다. 오늘날 기업경영에 있어서 콜센터는
고객 접점의 최일선이며, 고객 접점이 가장 빈번하게 발생하는 곳이다.
따라서 콜센터 서비스에 대한 고객의 반응이 곧 그 기업의 서비스에 대
한 반응이다.
콜센터의 기능은 기업의 고객에 대한 정보량, DB, 고객의 소리
(VOC :Voice Of Customer)의 수준과 IT수준의 따라서 Support기능에
서 Sales기능으로 변화해 가고 있다. 따라서 기존의 수동적인 고객과의
커뮤니케이션에서 점점 적극적으로 고객에게 컨택하는 능동적 커뮤니케
이션 형태로 변화해 나감에 따라 고객이 느끼게 되는 서비스 품질이 중요
해 졌다.
콜센터의 서비스는 고객이 경험하는 서비스품질에 따라 결정이 되는데,
콜센터의 특성상 직접 대면이 아닌 전화나 인터넷 등을 통하여 짧은 순간
에 고객에게 서비스가 전달되기 때문에 그 짧은 순간에서의 서비스 품질
을 높이기 위한 철저한 관리 방안을 가지고 있어야 한다. 이를 위해 콜센
터를 운영하는 관리자 및 실무자는 고객이 느끼는 서비스 품질을 어떻게
측정하고, 서비스 품질을 높이기 위해서는 인적자원 및 시스템을 어떻게
관리해야 하는 지에 대해서 끊임없이 새로운 관리 방안을 모색하고 실천
하고 있다.
콜센터의 서비스 품질을 높이기 위한 관리 방안의 예로 콜센터 상담원들
의 업무 로드를 체계적이고 과학적인 산정에 의해 관리하는 워크포스 매
니지먼트(WFM : Work Force Management)와 콜센터에서 전화 상담을
할 때에 서비스품질을 높이기 위한 Knowledge 시스템 지원 체계 등 다
양한 IT 시스템이 업계의 담당자들에게 관심을 집중시키고 있다. 그러나
업계 담당자들의 고민의 종착지는 상담원 관리다. 콜센터는 현존하는 조
직에서 가장 우수하고 정교한 기술 시스템을 사용하고 있는 곳이나 결국
사람에 의해서 기획되고, 사용되며 운영 및 관리되고 있는 것을 볼 때 어
떻게 시스템을 효율적으로 사용하게 하고 관리해야 하는지가 중요한 고
려사항이다.
콜센터의 운영비용 중에서 가장 많은 비중을 차지하고 있는 인적자원관
리비가 기업의 비용중 가장 큰 부분이지만 어떻게 관리하느냐에 따라 콜
센터의 서비스 품질이 좌우되기 때문에 관리자가 가장 신경을 써야 하는
부분이다.
그러나 국내의 많은 콜센터에서 상담원의 역할을 세분화하여 인원을 늘
렸다가 해당 기업의 실적에 따라서 상담원을 줄이고 있는 사례가 종종 발
생하고 있다. 이렇게 기업의 정책에 따라서 인원을 늘렸다가 정책이 바뀌
면 바로 줄이게 되는 현상 속에서 상담원들은 어떤 비전을 가지고 업무
를 할지 의문이다. 국내에서 4∼5년 동안 가장 급속하게 성장하고 있는
콜센터 산업에서 상담원의 다양한 이직 또한 가장 급속하게 진행된 것 같
다. 정작 기업의 상품, 서비스, 이미지를 고객에게 바로 전달하는 사람이
상담원들임에도 불구하고 말이다.
지난해 미국의 유수 기업의 콜센터를 방문했을 때, 가장 공통적인 국내
기업과의 차이점은 그들 기업이 보유하고 있는 상담원들에 대한 다양한
관리프로그램과 수익프로그램이었다. 그들 상담원에 대한 인건비는 국내
와도 비슷했지만 상담원들은 바로 기업의 직원으로서 비전을 공유하고
있었으며, 고객들에게 본인들이 어떻게 해야 하는지, 고객들을 어떻게 대
해야 기업의 서비스나 이미지가 올라가는지 스스로 알고 실천하고 있었
다.
2004년 국내 콜센터 산업에서도 업계 관리자들이 가장 중요하게 고려하
는 것이 상담원 관리에 있어 기업 특성에 맞는 조직문화를 어떻게 형성
할 것인가다.
왜냐하면 고객은 콜센터를 통해 기업의 서비스에 대한 품질을 판단할 것
이기 때문이고 바로 이러한 서비스 품질의 전달자가 바로 상담원들이기
때문이다.
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