PCCW(대표 Jack So)는 중국에 진출하는 한국기업들에게 중국내 컨택센터 설립시 필요로 하는 제반사항
을 아웃소싱해주고 있어 중국진출을 꾀하고 있는 국내기업들의 이목을 집중시키고 있다.
이 회사는 다국적기업들의 컨택센터 아웃소싱, 구축 및 유지보수, 컨설팅 등을 통한 다양한 경험을 바탕으
로 중국내 컨택센터 설립시 필요로 하는 대규모 시설투자와 중국 상담원 인력관리 및 효율성 증대등 당면
과제를 해결, 고품질 서비스를 유지할 수 있도록 하는 아웃소싱 서비스를 제공할 계획이다.
PCCW는 이번 ‘CTM Expo 2004 Spring’ 컨퍼런스 통해 중국내 다국적기업들의 컨택센터 운영과 아웃소싱
에 관한 주제발표 시간을 갔고 중국내 진출한 다국적 기업들이 중국에서 인하우스 컨택센터 운영시 당면하
게 되는 여러가지 문제점에 대해 설명하고 중국내에서 컨택센터 전문기업의 선정방법과 아웃소싱 성공사
례에 대해서 발표했다.
PCCW의 컨택센터는 ISO-9002 인증업체로서 4개국(중국, 홍콩, 대만, 말레이시아) 6개도시(베이징, 상하
이, 광조우, 홍콩, 타이페이, 쿠알라룸프)에서 월평균 약1,300만 콜을 약3,000명의 상담원이 15개국 언어로
서비스를 하고 있다. 또한 고객만족도 증대를 위해 최고의 품질보증 프로그램을 가동중에 있다. 뿐만 아니
라 최상의 서비스를 유지하기 위해 콜센터 관리 시스템으로부터 취합된 데이터들로 상담원의 효율성과 정
확성을 증대시키고 있다.
이러한 노력을 통해 과거 3년간 전세계 콜센터 관련 유수 기관들로부터 많은 상을 수상했다. 2002년 USA
Call Center Magazine으로부터 최우수 콜센터로 선정된데 이어 홍콩콜센터협회(HKCCA)으로부터 2001
∼03년 최우수 업체로 선정됐다.
PCCW의 주요고객 및 컨택센터 서비스는 파나소닉(Panasonic)의 고객서비스 핫라인 운영, 씨게이트
(Seagate) 고객서비스 센터, 아우디(Audi)의 프로모션 핫라인, 노키아(Nokia) 케어라인, 케세이퍼시픽
(Cathay Pacific)의 전세계 Loyalty Program 운영, HSBC 핫라인, 채이스맨하턴은행(Chase Manhattan
Bank)의 통합 고객 서비스 핫라인, 스탠다드 차터드(Standard Chartered)의 핫라인 등이다.
PCCW는 홍콩의 기간통신 사업자로 지난해 총 매출액이 약29억불(U$2.9biilion)에 이르는 아시아의 최대
통신사이다. 현재 중국을 포함함 아시아 전지역에 통신서비스, 네트워크 서비스, IT 서비스, 컨텍센터 서비
스를 제공중에 있다.
<김상준 기자>
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