업계전문가·콜센터 관계자 등 200여명 참석
'공공부문 콜센터 도입을 위한 정책토론회'가 지난달 22일 한국전산원 세미나실에서 개최됐다. 이날 토론회에는 공공부문 콜센터에 대해 관심을 반영하듯 민간 정보화 업체 전문가와 콜센터업계 관계자 등 200여명이 참석 그 열기를 반영했다.

이날 공청회에서는 공공부문 콜센터 도입방향과 함께 지자체의 콜센터 도입방안, 소비자 상담서비스 고도화를 내용으로 부천시와 한국소비자보호원에서 각각 사례발표가 있었다.

한국전산원은 ‘공공부문 콜센터 도입전략’보고서를 통해 콜센터 도입을 위한 선결과제로 ▲공공부문 콜센터 전략 및 로드맵 수립 ▲업무모델 및 프로세스 분석·설계 ▲콜센터 도입을 위한 법적 제도적 검토 및 제언 ▲예산 산정 및 기대효과분석 ▲공공부문 콜센터 구축을 위한 표준 템플릿 제시 등 정부의 콜센터 도입 방향 및 과제를 제시했다.

국민의 권리 의식이 향상되고 정부의 고객 만족도에 대한 관심이 고조되고 있으나 여전히 많은 민원들이 분산적으로 처리되어 일관성이 부족하고 공무원의 관료적인 대응, 느린 응답속도 등으로 민원인의 불만의 목소리가 높아지고 있는 게 현실이다.

또한 현업 부서 입장에서도 쇄도하는 민원상담 요청으로 인하여 본연의 업무에 지장이 생기는 등 이중고의 문제에 시달리고 있다. 이러한 문제들을 해결하기 위한 수단으로 콜센터 도입이 대안으로 떠오르고 있다.

이러한 환경변화 및 국민의 요구에 대응해 공공분야에서 콜센터를 도입하는 사례가 늘고 있다. 중앙부처로는 노동부, 정보통신부(우정사업본부), 철도청, 특허청, 경찰청(서울경찰청), 병무청, 조달청, 관세청, 국세청 등 청 단위에서 많이 이루어지고 있으며, 특수 업무를 처리하는 산하기관에서도 콜센터가 활발히 도입되고 있다. 해외의 경우에도 영국이나 캐나다 등 CRM 관점에서 공공부문에 콜센터의 도입을 활발히 추진하고 있다.

콜센터를 운영하고 있는 소비자보호원의 경우 전체 상담의 63%가 전화상담이 차지하므로 콜센터의 고도화가 우선적으로 필요하다. 현재 전화상담 60회선중 상담 32회선을 사용 전화상담원, 방문상담원, 인터넷 상담원 등 총 40명이 연간 40만건의 소비자 상담을 처리하고 있다.

지난해 전화상담 응답률은 52.4%였으며 이는 인입전화 78만여건 중 40만건을 전화응답하고 나머지 38만건은 적체로 인해 전화응답을 하지 못한 수치다. 또한 전화응답률은 2002년 54.9%에서 지난해 52.4% 올 5월 현재 45.4%로 점차 낮아지고 있는 실정이다. 이는 소비자가 기계음인 ARS상담을 선호하지 않고 매년 상담내용이 복잡·다양해지고 신종유형 피해출현 등으로 응대시간이 길어졌기 때문이다.

영국의 Hull시 시의회는 전자정부CRM의 채널 전략 일환으로 콜센터를 도입 디지털 도시로 변화를 선도한 대표적인 지자체다.

Hull시 시의회는 민간부문 최고의 선진 콜센터 솔루션들을 벤치마킹하고 시민들이 꼭 필요로 하는 서비스 부문에 초점을 맞추려는 최선의 노력을 기울였다. 그 결과 시민들이 우선 필요로 하는 서비스들로 채택하여 적용 시의 개선 사항들에 대한 범위 및 KPI(Key Performance Indicators)들을 사전 정의하고 진행함으로써 비용 절감의 효율성을 극대화했다.

콜센터 오픈 후 상담원들이 시민들의 모든 콜에 대해 10초 내 응대률이 이전의 57%와 비교하여 95% 이상 향상됐다. 또한 평균 40%이상의 상호 부서간 콜 포기률을 2% 이하로 낮추고 콜 미접수율은 50%에서 1%로 감소시켰으며 시민들의 콜에 대해서는 67% 이상의 신속한 응대가 가능해졌다.

우리나라의 경우 공공부문에 있어 콜센터 분야가 초보단계인 만큼 공공부문 전체를 아우르는 로드맵 수립 등 전략적인 측면에서의 접근이 중요하며 시행착오와 중복을 최소화하는 방향으로 콜센터 추진이 이루어져야 한다.

한국전산원 관계자는 “민간의 콜센터와 달리 공공부문의 민원서비스의 경우는 불특정 다수의 국민을 대상으로 하며, 민원 내용도 단순한 안내 및 신고에서 구체적인 사업, 업무에 관한 내용까지 광범위하다”며 “정형적으로 매뉴얼화가 가능한 업무에 관해서는 통합적인 방향으로 콜센터를 가져가되, 각 세부 업무에 대해서는 가장 효율적으로 이음새 없이 서비스가 연계될 수 있도록 해야 한다”고 말했다.