정부산하기관 고객만족도 평가는 정부산하기관관리기본법 제 17조 및 동법 시행령 제 12조에 의거해 시행되는 것으로, 국민에게 직접 서비스를 제공하는 75개의 정부산하기관은 연 1회 이상 고객만족도를 의무적으로 시행해야한다.
이번에 실시되는 고객만족도 평가는 정책시행 과정에서 국민과의 접촉이 잦은 정부산하기관의 서비스 품질과 국민 불만요인을 객관적으로 조사해 산하기관의 서비스 품질을 향상시키고 대국민 만족도를 제고하기 위해 실시하는 것이다.
기획예산처는 이를 위해 ‘정부산하기관 고객만족도 조사 평가모델 개발 및 고객만족도 조사’주간사업자 선정을 위한 용역을 발주, 1차로 75개 산하기관 실무부서장을 대상으로 제안 설명회를 통해 한국능률협회컨설팅, 한국생산성본부, 동서리서치를 선정했다.
또한 2차로 자문위원회를 개최해 최종 적격성 여부를 평가하고 한국능률협회컨설팅을 최종 주간사업자로 선정했다.
이에 따라 한국능률협회컨설팅은 75개 정부산하기관 고객만족도 평가를 위한 모델을 개발하게 되며, 평가모델 개발이 완료되는 11월초부터 약 3개월간 실제로 고객만족도 조사를 실시하게 된다.
한국능률협회컨설팅은 이번 정부의 산하기관 고객만족도 평가모델을 보다 과학적으로 접근해 우리 나라 공공행정분야의 최고 권위의 평가모델로서 개발한다는 야심찬 계획을 세워놓고 있다.
또한 산하기관들이 고객중심의 경영혁신을 전개할 수 있도록 고객만족도 조사결과에 대한 피드백 솔루션도 함께 개발해 개선활동에 대한 컨설팅 서비스를 제공할 계획을 갖고 있다고 능률협회측은 설명했다.
이번 프로젝트에는 서울대학교 이유재 교수가 모델개발에 직접 참여하며, 한국고객만족경영학회가 자문하게 된다.
한국능률협회컨설팅 한 관계자는 “이번 기획예산처의 정부 산하기관 고객만족도 평가 기관으로 선정됨으로써, 청와대의 변화혁신의 리더 역할과 함께 정책을 직접 시행하는 정부 산하기관의 변화혁신 파트너로서 그 역할을 담당하게 될 것으로 기대한다”고 말했다.
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