2004년 각 분야별로 기획취재한 아웃소싱활용을 결산한 결과 콜센터 규모는 불황속에서도 전반적으로 확대됐다. 반면 파견인력은 파견법과 관련한 비정규직 개정 법안이 내년으로 연기됨에 따라 기대심리와 실망감이 교차하면서 대부분의 기업들이 파견인력을 줄이고 있으며 일부기업만이 현상태를 유지하고 있다. 이외에도 아웃소싱 활용이 일반화된 지원부서인 경비, 시설관리, 전산, 식당, 청소 등의 아웃소싱은 기업들이 아웃소싱 도입에 별다른 제약없이 활용하고 있다. <편집자주>
■ 통신
통신업계 전반에 걸쳐 콜센터 분야와 기지국관리, 사옥관리 혹은 A/S분야 그리고 IT분야에 아웃소싱을 활발하게 도입 운영하고 있다. 2003년과 비교해 일부 업체의 인력이 늘어난 상황이고 나머지는 비슷한 수준을 유지했다.
대부분의 통신업계 아웃소싱 담당자들은 기존 아웃소싱 분야를 지속적으로 유지하겠다는 입장이다. 통신기업에서 콜센터 부분을 아웃소싱하는 이유는 크게 두 가지 측면이다. 첫째는 인력유동성확보와 인력수급문제 해결을 위해서, 둘째는 비용절감이다.
기존에 자체 계약직을 고객서비스센터의 콜센터 직원으로 활용했지만 업무 형태상 인력이동이 심하고 인원 수급의 어려움을 겪으면서 아웃소싱으로 전환한 기업이 대부분이다. 또한 기존 계약 관계를 맺었던 기업과 장기간 관계를 유지하면서 이제는 어느정도 안정화 단계에 접어든 상황이다. 활용업체에서는 계약 유지의 포인트를 아웃소싱기업의 인력관리능력에 초점을 맞추고 있다. 파견사원 관리 능력이 미흡한 기업은 다음 계약에 탈락시키고 있다.
■ 병원
병원업계는 전반적인 경기 침체로 인한 병원업계의 불황을 타개하기 위해 아웃소싱을 통한 경영 합리화에 만전을 기한다.
신규 병원의 경우 대부분의 부서에서 아웃소싱을 활용하고 있으며 노조가 강성인 병원들도 노조와의 협의를 거쳐 아웃소싱을 확대해 나가고 있는 실정이다. 병원을 증설한 경우 증설된 대부분의 부서에서 아웃소싱을 활용하고 있다.
파견인력은 전반적으로 증가세를 나타내고 있다. 새로운 파견법의 개정에 촉각을 집중하고 있는 가운데 기존업무중 파견으로의 전환이 가능한 업무에 대해서는 인원을 늘리고 있다. 도급을 주로 활용하고 있는 경비, 청소, 식당, 시설물관리, 간호보조 등의 인력도 꾸준히 증가하고 있다.
앞으로도 병원업계는 경영난을 극복하기 위해 비용절감과 핵심역량집중 차원에서 아웃소싱을 꾸준히 확대해나갈 전망이다.
■ 은행
금융권의 인수합병(M&A)이 마무리 단계에 접어 들면서 조직개편을 통한 부서간의 시너지 효과를 배가시키기 위한 다양한 방안이 모색되고 있다.
그 방안의 하나로 통폐합과 더불어 아웃소싱도 적극 검토되고 있다. 카드사를 합병한 은행의 경우 콜센터 조직을 통폐합하지 않고 기존의 형태를 유지하면서 점차적으로 합병을 추진하는 기업이 주를 이루고 있다.
콜센터 통합으로 관련된 IT장비 및 서비스, 시스템통합(SI)시장이 앞으로 1∼2년간 1000억∼1500억원대에 이를 전망이다.
은행업계는 이외에도 지원부문을 중심으로 청경, 운전기사, 청소, 시설관리, 문서수발 등에 대해서는 대부분의 은행들이 도급을 활용하고 있다.
■ 제약
국내 주요 제약사들이 지난해 상반기에 좋은 영업실적을 거둔 가운데 제약업계는 연구개발과 같은 핵심업무외 시설 투자와 영업망구축에 많은 비용이 들어가는 생산, 물류, 유통 등을 중심으로 아웃소싱이 활발했다.
생산의 경우 대부분의 회사가 자체 생산시설을 갖추고 있으며 제약업체의 다품종 소량생산의 특성상 설비투자에 비해 수익이 적게 발생하는 일부제품과 갑작스런 생산량의 증가분에 대해서는 아웃소싱 전문업체에 맡기고 있다. 또한 주사액, 소프트갭슐, 좌약 등 일부 특수제품에 대해서는 전문 생산기업에 아웃소싱하고 있다.
특히 영업마케팅 분야에서는 외국계회사의 진출이 두드러지고 있다.
이외에도 선진 시스템이 보편화된 다국적 제약업체에 이어 토종 제약사들도 전사적자원관리(ERP)시스템을 비롯한 다양한 IT솔루션 도입에 박차를 가하고 있다.
■ 홈쇼핑
국내 홈쇼핑업체들이 성장이 둔화된 국내시장에서 벗어나 해외시장으로의 확장을 시도하고 있는 가운데 홈쇼핑업계는 콜센터를 중심으로 IT, 식당, 물류, 택배, PB상품제조, 시설관리, 경비, DM발송에 이르기까지 대부분의 업무에서 아웃소싱이 활발했다.
콜센터의 경우 전반적인 경기침체로 대부분의 홈쇼핑이 그 규모를 줄이거나 현상유지하고 있다. 또한 CJ텔레닉스와 같이 LG홈쇼핑의 콜센터도 최근 분사함으로써 홈쇼핑 콜센터의 분사가 계속될 전망이다.
앞으로도 경기가 회복되고 콜 수가 증가되지 않는 한 콜센터는 현 상태를 유지하거나 규모가 오히려 축소되면서 고객관리에 역량을 더욱 집중할 계획이다.
물류센터는 대부분 전문업체에 운영을 아웃소싱하고 있다. 물류센터에서 하는 일은 포장을 비롯해 상·하차 물품분류 등의 업무를 주로 수행하고 있다. 택배는 관계사에 맡기거나 관계사가 없는 경우에는 택배 전문업체에 아웃소싱하고 있다. 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑은 현대택배에 농수산홈쇼핑은 대한통운, LG홈쇼핑은 한진택배에 각각 아웃소싱 했다.
■ 신용카드
신용카드업계는 카드 이용액이 올 들어 100조원 가량 급감하고 연체율이 10%를 초과함에 따라 콜센터를 중심으로 확장 일로에 있던 아웃소싱에도 브레이크가 걸렸다.
카드사들은 경기침체가 장기화로 수익원인 카드 이용실적 감소세가 지속되면 경영정상화에 큰 악재로 작용할 것으로 예상하고 있다. 따라서 조직을 슬림화하고 효율적인 관리를 위해 파견업체 수를 줄이고 업체간 유대강화를 통해 업무효율을 극대화하는 방향으로 계획을 잡고 있다.
이에 따라 활용인력에 비해 비대하게 운영되던 파견이나 도급업체를 업체 수는 줄이는 대신 배정인력은 늘리는 작업을 추진하고 있다.
■ 신용정보
신용정보업계는 올해 배드뱅크 출범과 함께 금융기관들이 자체 추심을 강화함에 따라 어느 때보다 힘든 시기를 보낼 것으로 전망된다. 또한 채권추심을 주력사업으로 하고 있는 신용정보사들이 부정적이고 음성적 이미지 탈피를 위해 예절 및 직무교육 강화에도 주력하고 있다.
특히 정부정책이 신용불량자 회복을 골자로 짜여짐에 따라 모럴헤저드 현상이 정도를 더해감에 따라 신용정보사들의 지난 1분기 매출액은 각 사별로 전기보다 10~20% 가량 감소했다.
■ 공기업
지난 98년부터 시작된 정부투자, 출자기관 등에 대한 공기업 아웃소싱은 이미 완료돼 새로운 분야에 대한 아웃소싱은 거의 미미하고 인원의 변동만 있는 것으로 나타났다.
공기업은 대부분 건물에 대한 경비, 청소, 시설관리 유지보수 등에 대 해서는 공통적으로 아웃소싱을 활용하고 있으며 공기업의 업무특성에 따라 요금징수, 휴게시설을 민간에 위탁하거나 청원경찰, 전시회, 설비·시설물 유지보수, 전산 등에 대해서는 도급을 활용하고 있다.
■ 전기·전자
전기·전자업계의 아웃소싱은 생산의 도급을 중심으로 시설관리, 청소, 식당운영 등은 도급을 활용하고 사무직은 파견을 활용 업무능률과 경영효율화를 꾀하고 있다. 또한 서비스를 중시하는 기업에서는 고객만족도 향상과 서비스 품질개선을 위해 콜센터 운영을 전문기업에 아웃소싱하고 IT부문은 대부분 관계사에 아웃소싱하고 있다.
무엇보다 핵심역량강화를 위해 아웃소싱의 필요성을 적극 서두르고 있는 전기 전자업계는 아웃소싱에 대한 열기가 그 어느 때보다 높았다.
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