차별화된 전략없어 가격이 중요한 업체선정기준
전병무
텔레서비스 상무
현재 아웃소싱 시장은 양적인 팽창을 거듭하고 업종도 다양화됨에 따라 기존의 단순업무 위주에서 앞으로는 전문적인 업무에 아웃소싱이 본격 도입될 것으로 보여진다.
세계적인 글로벌 업체인 IBM, 액센츄어 등도 세계 각국의 운영경험을 토대로 우리나라 아웃소싱대열에 참여하고 확장을 계획하고 있다. 이런 세계적인 회사들이 아웃소싱 진입을 검토하는 것은 그만큼의 우리나라 아웃소싱의 환경에 대해 낙관하고 있으며 이에 따라 차별적인 방향으로 아웃소싱을 추진해 나갈 것으로 보여 진다.
특히 IBM의 경우에는 BTO(Busi ness Transformation Outsourcing)로 전산, 시스템, 컨설팅 등을 통하여 단위업무를 포괄적으로 운영. 생산성, 효율성에 대한 Profit을 취하는 형태로 진행 중이다. 업무범위는 시스템, 전산 뿐 아니라, 전문직종(변호사, 세무사, 인사업무, 구매업무 등)이 이 범주에 포함돼 있다.
이런 시장의 변화에 토종 아웃소싱 업계의 현주소는 아직도 단순한 인당 단가형태의 초기적 모델을 수용하는데 그치고 있으며, 또한 이러한 상황에서도 치열한 가격경쟁이 이루어지고 있는 실정이다.
이러한 가격경쟁은 또 다른 수익성 악화와 영세성이 존속하는 형태의 굴레에서 벗어나지 못하게 하는 주 요인으로 작용하고 있다.
이러한 구조로 인하여 고객사에서는 다른 아웃소싱 회사와 차별되는 점을 찾기가 힘들어 많은 기업들이 가격을 제일 중요한 업체선정의 기준으로 삼고 있음은 말할 나위조차 없는
이점에 대해서는 우리업계도 많은 반성이 필요하다. 장기적인 관점에서 우리업계는 나름대로의 차별화 전략을 가지고 준비를 해나가야 할 것이다. 활성화하기 위한 방안으로는 협회차원에서의 각종 규제를 폐지 또는 완화를 위해서 보다 적극적인 노력이 필요할 것이다. 벌써 차별화정책을 목표로 하고 있는 몇 개의 아웃소싱 회사의 정책을 예를 들어 보면 첫 번째 특정 업무에 대한 전문화를 들 수 있다
통신관련 아웃소싱의 경우는 서로 경쟁 회사의 아웃소싱을 할 수 없도록 묵시적인 제한 등 이 포함되어 있으나, 금융기관의 경우는 또 다른 형태로 어느 금융기관을 운영했으며, 업무의 이해도가 얼마나 많은지가 중요한 업체선정의 기준으로 작용하고 있다.
두 번째 운영과 관련된 운영 SLA( Service Level Agreement) 체결과 운영성과에 대한 책임과 정당한 수익의 배분 일 것이다. 가격이 중심이 아닌 성과에 따른 공정한 평가와 측정 지표를 가지고 차별화를 구성 할 필요성이 있다.
최근 들어 고객사에서 SLA를 요구하는 경우가 많아지고 있으며, 이에 대한 정확한 이해와 측정도구를 업종과 업무에 맞게 구성하여 고객사의 니즈를 충족시키고 있다.
세 번째 해외의 글로벌기업이 우리나라로 진출하듯이, 우리의 노하우를 스스로 개발하고, 해외사례 등 벤치마킹을 통한 경쟁력을 만들어 가고 있다. 위에서 보듯이 각사의 차별화 전략은 그 회사의 실정에 맞게 준비하고, 가장 자신 있는 것을 위주로 진행하고 있다.
글로벌기업의 국내 진출에 대응하고 경쟁력을 가지고 살아남기 위해서는 아웃소싱 업계의 전문화, 차별화를 통한 준비를 꾸준히 해야할 것이다.
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