가격경재 상담원 임금하락 업계발전 저해요인
콜센터 운영 아웃소싱시장이 3조원에 가까운 매출을 보이는 등 급성장을 해오다 지난해부터 성장세가 주춤하고 있으나 공공부문 콜센터 확대, 지자체 콜센터 유치경쟁 등 성장 동력은 그 어느 때보다 풍부하다.
콜센터가 활성화되고 있는 요인으로는 지자체의 콜센터 유치노력과 콜센터 학과 붐을 들 수 있다.
지역 고용 창출 및 경제 활성화 효과를 노린 지방자치단체들의 콜센터 유치전이 그 어느 때보다 뜨겁다. 대전·대구·광주·부산 등 주요 지자체는 각 지역 대학과 연계한 콜센터 전문학과 개설, 기업유치촉진조례 개정을 통한 조세 및 보조금 지원 등 다양한 인센티브를 제공하고 있다.
게다가 수도권에 비해 저렴한 건물임대비·토지비용 및 현지의 풍부한 인력 등도 매력으로 작용, ‘콜센터 지방 분산’은 갈수록 확산될 전망이다.
대전시는 대기업과 공공기관, 금융기관 등 20여 개에 달하는 기관에서 총 4750석을 운영중이며, 지난해 2월부터 국내 IT 대기업의 콜센터를 잇달아 유치하는 데 성공한 대구시는 콜센터 근무인력만 2500여명에 달한다. 특히 서울에 본사를 둔 대성글로벌네트웍을 대구로 이전시켰으며 SK텔레콤과 하나로텔레콤 콜센터도 유치했다.
이처럼 지방으로 밀려드는 콜센터 움직임에 대응해 지역 대학들도 콜센터 학과를 개설하는 등 인력 양성에 적극적으로 나서고 있다. 대전에 있는 대덕대학은 올해 콜센터 전문학과 단기 교육과정을 개설한 데 이어 오는 2006년에는 정식으로 40명 정원의 주간 학과를 신설해 전문학사 커리큘럼을 개설한다는 구상을 세웠다.
광주에서는 광주여대가 지난 2003년부터 콜센터 학과를 개설·운영중이며, 전남대 역시 콜센터 경영연구소 설치를 통해 콜센터 전문인력 양성에 발빠른 움직임을 보이고 있다.
콜센터 시장중 대부분의 기업들이 금융, 통신, 은행, 홈쇼핑, 보험, 카드, 공공기관 등에 영업을 집중시키고 있고 최근에는 외식·IT·제조업등 CRM을 필요로 하는 업종으로 대상의 영업력을 집중하고 있다.
지난해 유베이스를 비롯해 한국인포서비스, 한국인포데이타, 텔레서비스 등 대형업체들은 이미 1,000억원이 넘는 매출을 기록하였고 업체수도 해마다 늘고 있다. 또한 500억원 이상의 매출을 기록하고 있는 업체도 지난해에 비해 2배 이상 증가했다. 뿐만 아니라 대부분의 중소기업들의 매출액이 100억을 넘어섬에 따라 시장 규모도 급팽창하고 있다.
이는 콜센터 시장이 커지고 있음을 여실히 보여주는 것이다. 반면 콜센터 시장도 부익부 빈익빈현상이 뚜렷해졌다. 한해 평균 규모에 상관없이 많게는 30여 업체에서 적게는 한 곳도 수주를 못하는 기업이 생겨났다.
지난해와 비교해 올해 콜센터 아웃소싱업
기아자동차를 비롯해 산업업인력관리공단, 현대자동차, 메트라이프생명, 현대카드 등의 수주만이 육안으로 확인될 뿐 나머지는 수면아래에서 진행중이다. 모든 기업들이 공공부문 수주에 너무 많은 영업력을 집중시키고 있는 것도 문제점으로 지적되고 있다.
최근에는 1년에 한번 입찰을 통해 운영 업체를 바꾸기보다는 업무협조를 통해 계약기간을 3년 이상으로 늘리는 기업이 잇따르면서 A라는 사용업체의 콜센터 운영하면 어느 업체라는 인식이 굳어질 정도로 유대를 강화하고 있다. 이는 '구관이 명관'이라는 인식을 깰만한 대안을 제시하지 못한것도 기존업체와의 계약을 연장하는 계기가 되고 있다.
개선 해야 할 문제점으로는 심화된 가격경쟁과 상담원들의 임금하락을 들 수 있다. 가격 경쟁은 콜센터아웃소싱이 급격히 증가하지 않은 상태에서 업체들의 재무구조 악화만 가속시키는 결과를 가져왔다. 그러나 더욱 심각한 것은 가격 하락이 출혈경쟁으로 이어져 산업발전을 저해하는 요인이 되고 있다는 점이다.
또한 사용자측의 업체선정 방식도 가격경쟁을 부추기는데 한몫하고 있다. 대부분의 기업들이 프리젠테이션을 거쳐 2배 이상의 업체를 선정하고 최종 심사에는 2개 업체를 남겨 가격경쟁을 조장함으로써 가격이 큰 폭으로 하락하고 있다.
이와함께 콜센터 아웃소싱업계 상담원 임금수준이 중소기업의 70%정도 밖에 되지 않는다는 점도 문제다. 특히 상담원들의 임금수준은 해가 거듭돼도 별반 달라지지 않고 오히려 감소하는 경우도 있다.
또한 임금이 높아지는 것을 스스로 걱정해야 하는 실정에까지 이르렀다. 현재의 콜센터 아웃소싱 업체들의 상담원 임금은 사용업체에서 수주해오는 도급비에 의해 결정되는 경우가 많다.
따라서 경력자보다는 임금이 저렴한 초보자를 찾을 수밖에 없고 상담품질은 보장하기 힘들어진다. 그러나 사용업체들은 적은 비용을 들여 똑같은 효과를 얻길 바라기 때문에 그만큼 아웃소싱업체들은 힘들어질 수 밖에 없다. 이러한 상황에서 아웃소싱을 통한 생산성 향상을 기대하는 것은 무리가 따른다.
상담원의 상담품질이 저하되면 계약기간 만료시 새로운 업체를 선정하게 되고 선정된 업체는 또다시 더 저렴한 상담원을 찾기 때문에 악순환은 반복된다.
모든 업종에서 콜센터는 꼭 필요한 존재로 인식되고 있다. 아웃소싱 업체들은 단순히 비용절감 효과만을 부각시키지 말고 자체에서 운영하던 것 보다 아웃소싱 했을 때의 장점에 대해 설명하고 증명해 보일 때 아웃소싱을 활용하는 사용업체들은 늘어날 것이다.
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