에 대한 투자에 적극 나서고 있다. 이에 따라 콜센터는 단순 주문 또
는 불만접수 업무에서 탈피, 주문에서 배송 재고관리 기능까지 확대되
고 있다.
한솔CS클럽(www.csclub.com)은 올들어 기존 콜센터를 "C.I.C
(Customer Interaction Center)"로 개편하고 기능을 집중 강화했다.
콜센터 개편을 통해 그동안 카탈로그 주문이나 사후관리에 치우쳤던
AS와 고객만족(CS) 기능을 강화, 발주 배송 등 사전관리부터 배송지
원 재고관리, VIP고객관리 등 전 부문으로 확대한 것.
더욱이 불만율, 반품율 등의 지표를 자동 산출, 데이터 분석 업무를
단축하고 협력업체와 CS 내용을 공유하는 등 신속한 응대로 고객 불만
율 및 취소율을 전년보다 최고 62% 가량 줄였다.
앞으로 웹 게시판이나 이메일 활용, 예약 배송 체계확립 등 콜센터 시
스템화로 불만율을 지속적으로 줄여나간다는 방침이다.
삼성몰(www.samsungmall.co.kr)은 콜센터 전문화를 위해 아예 해당 업
무를 분사했다. 지난달말 경 관련부서를 SM텔레닉스로 분사, 전담체제
를 도입한 것.
이에 따라 삼성몰의 주문접수, 청약철회, 민원처리 및 고객정보 관리
등 콜센터업무는 SM텔레닉스가 담당하게 된다.
인터파크(www.interpark.com)도 기존 콜센터 기능을 집중 강화, 최근
통합고객컨택센터로 새로 개편했다. 이를 위해 을지로와 발산동으로
분산 운영하던 고객센터를 하나로 통합하고 CTI 콜 시스템을 구축, 고
객 전화의 상시 응대 및 관리가 가능해졌다.
통합센터는 기존 콜센터의 단순 고객응대업무와 달리 고객 불만을 실
시간 처리하는 SOS 메일을 비롯 미출고 아웃콜, 배송 해피콜, 웹채팅
등 다양한 대고객 서비스 관리가 가능하다.
이외에 LG홈쇼핑 CJ홈쇼핑 등 홈쇼핑업체들도 대고객 서비스를 위한
콜센터 등 시스템 투자를 늘리는 추세다. 1차적인 고객접점분야인 콜
센터 서비스를 강화함으로써 고객만족을 꾀하기 위해서다.
한솔CS클럽 김현옥 팀장은 "기존 콜센터 업무는 주문접수나 처리, 고
객 불만처리 위주였지만 이제는 서비스 질을 높이기 위한 재고관리나
배송관리 등 사전관리 기능이 더욱 중요해지고 있다"고 설명했다.
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