'고객서비스 프로세스 관리의 중요성과 향상방안(COPC방법론)'에 대해 함께 들여다보고자 한다.
그 전에 COPC(Customer Operations Performance Center)에 대해 간단히 알아보자. COPC는 전 세계적인 다국적 기업들 MS를 비롯해 Novell, Intel 등이 과연 자신들의 고객서비스가 제대로 이뤄지고 있는가라는 의문에서 출발해 US Malcom Baldridge Quality를 기준으로 하여 콜센터(인바운드/아웃바운드), 전자상거래서비스, 주문접수 등 고객서비스의 최상의 표본과 기준을 함께할 수 있는 기관을 설립(1996년)한 것이 모태가 되었다.
그리하여, 현재 전 세계적으로 10~5,000석 이상 정도의 고객서비스 부문에 대해 약 300회(2004년 초 기준) 이상의 운영 컨설팅을 수행하였고, 현재 우리나라에도 소개되어 몇몇 기업들이 COPC 인증을 획득하였다.
고객서비스에 있어서 프로세스의 관리가 중요할까? ‘전화 잘 받고 잘 끊으면 되는 것 아닌가’라고 생각하기가 쉬울 것 같다. 그런데, 그 안을 살펴보면 매우 복잡하고 끊임없이 연결되어 있는 프로세스의 사슬이 있다는 것을 알 수 있다.
예를 들어, 가나다전자(가칭)의 고객서비스를 위한 인바운드 콜센터를 신규로 설립 및 운영한다고 가정해 보자. 인력 부문에서는, 예상되는 고객콜의 규모 및 운영시간과 운영기준 산정, 운영계획 및 비전 수립, 상담원/운영팀장/품질관리/교육 담당자의 규모 산정, 서류심사/1차전화면접/2차면접/3차역할 수행면접 등 채용 기준 수립, 채용대행사 또는 채용홍보 방안 수립, 채용공고, 서류심사 및 면접, 채용, 인사기준/제품/업무/상담요령/센터운영기준 교육, 리포트 산출방안 수립, 업무 착수 전 최종 점검 등이 초기단계에 필요할 것이다.
시스템 부문에서는 예상 콜규모에 따른 전화기, PC, 헤드셋, 교환기 및 네트웍 규모, 자동응답기, 녹취기, CTI, 고객관리 솔루션 등의 필요 유무 검토, 각 해당분야의 전문업체 검토, 제안요청, 제안서 검토
고객서비스 대기, 전화 접수, 고객상담, 1차 상담으로 종료가 어려울 경우 상위자로 이관 또는 확인 후 재 전화, 상담 종료, 고객상담 내역 기록, 고객만족도 조사, 일시적/주기적/점진적/영업적 전화 폭주/감소로 인한 운영방안 수립, 인력투입 계획, 근무일정 계획, 추가채용 또는 감원, 고객서비스 수준 측정, 상담원/관리자 교육, 고객상담 모니터링, 서비스수준/테스트 미달자 재교육, 고객서비스 데이터 분석, 전화량 분석, 서비스 분석, 고객만족도 결과에 따른 상담품질/상담원/연관 프로세스 파악, 고객 Claim 처리방안 수립, 서비스품질 향상 방안 검토, 서비스 향상을 위한 계획 실행, 실제 향상 여부 확인 등 간단치 않은 일들이 그 내부에 존재한다.
고객만족도가 중요하다는 것은 누구나 다 안다. 그와 함께 고객상담의 품질이 중요하다는 것도 안다. 그리고, 이러한 고객만족도와 고객상담의 품질은 위에서 살펴 본 우리의 고객서비스 프로세스 속에서 이루어진다는 것을 안다. 그렇다면, 이렇게 복잡한 프로세스들에 있어 만일 문제가 발생할 경우 우리는 어떻게 할 것인가? 아니면, 어떤 프로세스에 문제가 있다는 것을 어떻게 발견하고 향상시킬 수 있을까?
여기서 COPC의 방법론을 살펴보자. COPC는 각 프로세스 단계의 모든 연계된 부문들을 이해하고 있다. 그리고, 이러한 이해에는 Data에 근거한 분석과 대응방안 수립이 근거를 이루고 있다.
이처럼, 고객/프로세스(자체)/비즈니스/상담원/기타요소 등의 각각의 요소에 있어서 Data를 분석하고 프로세스 연관도에 따라서 어떠한 부분을 얼마만큼 개선할지를 판단하게 되는 것이다.
문제점을 정확히 파악하고 근본 원인이 무엇인지를 프로세스 전체에 걸쳐 탐색하고 그 대안을 도출해 낸다. 단순히 고객만족도가 떨어졌으니 상담원을 더 뽑아서 투입하자는 식의 대응논리는 찾아보기 어렵다. 이는 그 동안 우리나라 기업에서 이뤄지고 있던 관행과는 상당히 다르고 진보된 방식이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
