“세계적인 브랜드로 자리잡은 전자조달시스템의 뒤에는 고객과의 최접점에서 애환을 같이해 온 정부조달콜센터가 있습니다”
진동수 조달청장은 물론 전직원이 고객의 질문에 직접 답변하는 콜센터 일일상담원이 된다.
조달청에 따르면 정부조달콜센터 설립 5년차를 맞아 4월 6일 청장을 시작으로 차장, 각 본부장, 팀장 등 전 직원이 3자 동시통화 및 단독 전화상담 방식의 콜센터 일일 상담원이 되어 고객들과 만난다.
정부조달콜센터는 전자조달시스템을 통해 입찰공고, 입찰 및 개찰, 낙찰자 선정, 계약체결, 대금지급 등 정부조달업무 처리과정에서 고객들의 문의사항이나 불편사항 등에 대한 상담업무를 전담하는 정부조달업무의 최일선 창구이다.
특히 이날 일일체험행사에는 KBS 강수정 아나운서가 명예홍보대사로 임명돼 직접 콜센터 상담에도 참여한다.
이번 행사는 전직원이 콜센터 일일상담원이 되어 전자조달시스템을 이용하고 있는 3만여 공공기관과 15만 기업 등 조달청 고객들의 어려움을 직접 듣고 업무처리 절차 및 규정해석 등 전문성이 강한 조달업무 질의에 접해봄으로써 업무능력 향상과 서비스개선 등을 위한 계기로 활용하기 위해 마련됐다.
정부조달콜센터는 전화상담은 물론 정부기관 최초로 웹콜센터를 구축, 인터넷 상담(화면공유, 화상상담, 이메일), 고객에게 먼저 찾아가는 적극적인 CRM(고객관계관리) 등을 통해 나라장터(G2B)를 이용하는 고객들에게 지난 한 해 동안 63만 여건의 상담서비스를 제공했다.
지난 2002년 나라장터(G2B)의 개통과 동시에 창설된 정부조달콜센터의 이용율이 매년 30%이상씩 증가하여 2003년도에는 39만건이던 상담전화가 2005년도에는 63만 건으로 2년 사이에 두 배 가까이 늘었다.
최근에는 각 지방자치단체에서 소액구매분까지 나라장터를 이용하는 등 콜센터 이용이 급증하면서 예년에는 하루평균 2,500콜 수준이던 것이 상담건수가 그 두 배인 4,900건에 달하는 경우도 발생하고 있다.
콜센터 이용자들의 문의는 전자조달시스템이용과 관련한 내용이 55%로 가장 많았고 물품구매 16%, 시설공사 8%, 용역 6% 등의 순이었다.
한편, 정부조달콜센터에는 전문상담원 40명, 계약전문관 9명 등이 근무하고 있으며 1인당 하루평균 110콜 이상을 상담하고 있다.
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