학계 업계 관계자 50여명 참석 관심 집중
산업자원부 기술표준원이 주최한 '콜센터 서비스 산업표준화 토론회'가 과천 산업자원부 기술표준원 본관 1층 세미나실에서 업계 학계 관계자 50여명이 참석한 가운데 실시됐다.

이날 토론회에서는 국내외 서비스 표준화 현황과 국내외 콜센터 서비스 표준화에 대한 주요내용을 비롯해 콜센터 서비스 규격안 및 교육훈련 요건 표준안이 소개됐다.

이번 콜센터 산업표준화의 배경은 세계 기업과의 무한경쟁에서의 경쟁력 제고와 합리적 방법, 절차, 시설 등에 의한 단순화와 호환성증대에 있다.

이날 토론회에서는 패널들과 업계 담당자들 사이의 열띤 토론이 이어졌다. 패널로 참석한 호서대학교 송현수 교수는 "숙련된 상담원과 비숙련된 상담원의 차이가 표준화 적용시 애로사항으로 작용하고 있다"며 "지나치게 고객 지향으로 가는 것에서 벗어나 다양한 채널을 통한 합리적인 접근을 찾자"고 주장했다.

또한 업계관계자들 사이에서는 내부강사 보유 요건을 개정해야 한다는 의견과 KS인증제가 시행되면 강제성이 없다고 하나 다른 기업들이 인증을 받게 되면 경쟁기업들은 뒤쳐지지 않기 위해 자동적으로 인증을 받을 수 밖에 없어 결론적으로는 자율이 아닌 강제가 될 수 밖에 없다는 입장도 내비쳤다.

이에 대해 기술표준원 육근성 연구관은 "KS인증은 임의 규격이기 때문에 강제사항이 아님을 분명히 하고 인증대상에는 서비스가 포함돼 있지 않다"고 말했다. 또 "빨라야 2008년부터 시행될 계획이고 KS인증의 남용을 막기 위해 사후관리를 통해 부실한 업체는 사용을 제한할 방침"이라고 말했다.