서울시는 민원처리를 신속하게 하기 위해 내년 7월 서소문별관에 200평 크기의 '민원콜센터'를 설치 운영하기로 했다.

민원콜센터는 전화를 통한 모든 민원 접수 및 상담 기능을 통합한 기구로, 전문 상담원을 통해 각종 민원의 초기 해결률을 80%까지 끌어올릴 계획이다.

서울시의 전화민원은 하루 4300여건이며, 이중 3분의 2가 행정절차 등을 묻는 단순 민원이다. 지금도 120번으로 전화를 하면 민원 상담을 해주지만 단순히 민원을 ‘접수’하는 수준에 그친데다 자동응답서비스를 통해 몇 단계를 거쳐야 하는 단점이 있다.

서울시 관계자는 "전화 민원의 60∼70%는 단순 민원으로 외부 전문업체에 아웃소싱해 상담원 150∼200명의 상담원을 선발, 교육을 거쳐 민원 콜센터에 투입할 계획”이라며 “상담원이 바로 처리하지 못한 복잡한 민원만 담당 공무원에게 연결해줄 계획"이라고 말했다. 또 시일이 걸리는 민원의 경우 전화뿐 아니라 인터넷이나 팩스 등 시민이 원하는 방식으로 회신해 주도록 할 방침이다.

서울시는 지난달 30일 제13회 조례·규칙심의회를 열고 이같은 내용의 '민원콜센터 설치와 운영에 관한 조례 제정안'을 통과시켰다.

조례 제정안은 내년 7월부터 자주 반복되는 단순 민원을 빠르게 처리하기 위해 '민원콜센터'를 설치해 행정 절차와 관련된 시민 궁금증이나 불만을 신속하게 해결해 주도록 하는 내용을 담고 있다.

서울시는 이를 위해 조만간 태스크포스 형태의 민원콜센터 전담반을 가동할 계획이며, 내년 1월 시범운영을 위해 '민원 매뉴얼' 구축 작업을 펼치고 있다.