전 세계 콜센터 아웃소싱 집결지로 불리는 인도가 ‘영어’라는 뜻밖의 장애물을 만났다. 투박하고 거친 영어 표현으로 고객과 커뮤니케이션이 제대로 이뤄지지 않으면서 콜센터 강국이라는 위상에 금이 가고 있는 것이다. 이를 겨냥해 IBM 등은 온라인으로 언어 능력을 높일 수 있는 기술을 선보이는 등 인도가 e러닝을 위한 신규 시장으로 급부상하고 있다.

AP 등에 따르면 인도 콜센터 아웃소싱 사업이 언어 문제로 삐걱거리고 있다. 인도는 과거 10년 동안 수많은 기업의 콜센터가 입주했다. 언어 문제가 상대적으로 자유로우면서 영어권의 주요 글로벌업체 콜센터가 이곳에 둥지를 틀었다.

인도에서도 콜센터 아웃소싱 분야는 핵심 산업으로 꼽힐 정도로 많은 일자리를 만들어 주었다. 하지만 최근 콜센터 강국이라는 인도 위상이 휘청거리고 있다. 원인은 인도 인력의 강점으로 불렸던 영어 문제. 먼저 거친 억양이 발목을 잡았다. 여기에 영미권과 다른 문법 체계, 숙어·속어와 같은 관용구로 원활한 커뮤니케이션에 구멍이 난 것이다. 콜센터를 통해 언어 문제로 기술적인 도움을 받지 못하고 별다른 정보를 얻지 못하면서 고객의 불만이 높아지기 시작했다.

인도에 대규모 콜센터를 둔 IBM이 이 기회를 놓치지 않았다. IBM 인도 리서치 랩은 웹을 기반으로 언어 능력을 높일 수 있는 독특한 언어 훈련 프로그램을 개발했다. IBM은 먼저 이 기술을 IBM 콜센터에 적용했으며 학교와 산업계로 넓혀 나갈 계획이다.