신고 사례를 들춰보다보면 택배기사의 불친절이나 욕설, 물건 훼손, 배달사고 등 눈을 의심케 할 정도의 내용들도 많다.
올해 2조원 규모를 넘어서면서 급신장하고 있는 택배시장이 질적인 개선은 이뤄지지 않고 있어 소비자들의 피해 사례도 증가하고 있는 것이다.
현재 소형 소량화물 택배시장은 현대택배와 한진, 대한통운, CJ-GLS, 우체국 등 '빅 5'가 전체 시장의 60% 안팎을 차지하고 있는 상황. 나머지 수백여개 중소택배 회사들이 과열경쟁 양상을 빚고 있다.
실제로 소보원에 접수된 택배서비스 상담건수는 지난 2004년 2157건에서 2005년 3483건으로 늘어난 데 이어 올해 11월까지 3315건에 이르고 있다.
소보원의 중재를 받은 건수 역시 2004년 159건, 2005년 301건, 올해 11월까지 288건이 기록됐다.
피해유형별로 보면 지난해부터 올해 8월까지 파손-훼손이 274건으로 전체(507건)의 50%를 넘었고, 분실 170건, 계약위반 47건, 부당요금이 12건 등이었다.
상황이 이렇다보니 택배로 인해 피해를 본 164명의 소비자들은 '택배사용자들의 모임(cafe.naver.com/taxbae)'이라는 사이트를 만들어 불량택배 사고에 대응하고 있다. 이 사이트 회원들은 "택배가 분명 사람을 상대하는 서비스업임에도 제대로 된 직원교육도 없고, 소비자에게 불편을 주는 악덕 택배원들을 감싸고 있다"고 지적했다.
아울러 베스트 불편사례와 친철(악덕)택배기사 리스트까지 만들어 불량 서비스에 대응하고 있다.
현행 '화물자동차운수사업법'에 따르면 소화물과 택배의 규정은 조금 다르다. 택배의 경우 소비자가 물품을 직접 포장해야 하고, 소화물의 경우엔 운송업자가 포장을 해야 한다.
소화물의 운송중 보상은 소비자보호법에 따라 한달이내에 합의공고가 이뤄져야 하며, 합의가 결렬될 경우 소비자분쟁 조정위원회에 상정돼 법리해석에 따라 보상액이 결정된다.
특히 물품가액을 기재했을 경우엔 보상액은 배상한도액의 50%를 초과하지 못한다. 기재하지 않았을 경우 실손해액의 수리비, 수리가 불가능할 때는 동종의 상품 구입이나 잔존가치로 보상액이 결정된다.
이와관련 현대택배 홍보팀 관계자는 "고객들의 불만사항은 고객만족팀(C/S)의 시스템에 따라 적절히 대응하고 있다"면서 "최근엔 콜센터 사원을 50%이상 충원하고, 매일 물품 배송전 택배사원들의 서비스 교육과 매월 한차례씩의 영업점 순회를 통해 고객들과의 분쟁을 사전차단하기위해 노력하고 있다"고 말했다.
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