울산시는 '고객불편 제로화'를 추진하기 위하여 2006. 8월부터 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 323종 중 진정, 행정정보공개, 취하 등을 제외한 321종에 대해 민원처리를 종료한 다음날 전화(Happy-call)로 민원처리 결과에 대한 만족도를 직접 조사해 불만족 사항, 제도개선 및 건의사항 등을 처리하여 왔다.
2007년에는 그 동안의 운영결과를 바탕으로 민원처리 해피콜 모니터링 결과에 대한 피드백을 강화하는 등 개선대책을 수립하여 운영하기로 하였다.
개선대책에 따르면 민원처리 만족도 조사결과 및 만족ㆍ불만족사례는 부서장, 개인별, 관련실과 등에 통보해 고객항의가 잦은 직원은 감사 및 인사에 반영 조치하고, 공무원 친절 교육 시 사례로 활용토록 하는 등 모니터링 결과에 따른 피드백을 강화한다.
또 수집된 '고객의 소리'는 해피콜 관리카드로 작성ㆍ관리해 이행여부 점검 및 개선 등 추진실적은 평가 자료로 활용하고, 업무처리 과정에서 민원인과 직원간에 불편한 관계가 형성된 경우나 설명이 부족하여 오해가 생긴 민원인에 대해 캐치콜(Catch-Call)을 실시할 방침이다.
이와 함께 특정시책에 대한 홍보 및 시민 여론수렴 창구 역할을 수행하고, 민원처리 만족도 및 담당공무원 친절도 평가를 종전 5등급에서 10등급으로 세분화할 계획이다.
특히 각종 해피콜 및 전화설문에 대한 피로감으로 통화를 기피하는 민원인에게는 연 2회 서면 설문을 실시하고, 해피콜 모니터링에서 제외되었던 여권발급, 차량등록업무, 즉시민원, 직속기관ㆍ사업소의 처리민원 등은 연 4회 기습적 게릴라식 모니터링을 실시한다.
이밖에 고객만족도 우수 공무원 및 고객불만ㆍ개선 건의사항 등 추진 유공공무원에 대해서는 표창 실시 등 다양한 인센티브를 제공할 방침이다.
울산시 관계자는 "해피콜 센터가 지난해 시민들의 불만, 고충, 건의사항들을 수렴하는 창구로써 좋은 호응을 얻은 만큼, 올해도 시민들의 호응에 부응하기 위해 지속적으로 운영할 계획"이며, "고객만족도 제고를 위하여 해피콜을 통한 민원처리 모니터링 사후관리를 보다 강화하는 등 업무추진에 최선을 다하겠다"고 말했다.
한편 지난해 해피콜센터 운영결과 민원처리에 대한 전체적인 만족도는 10점 만점에 9.63점으로 개소 1개월 시점 9.56점에 비해 0.07점(0.7%) 상승하였고, 항목별로 '민원처리 만족도'는 평균 4.80점(5점 만점), '담당공무원 친절도'는 평균 4.83점으로(5점 만점) 점차 개선되고 있는 것으로 조사됐다.
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