콜센터의 표준으로 통하는 CQM 인증제도는 Contact-Center에 대한 경영전략, 인사, 기획 등 운영 전반의 경영시스템 및 경영성과에 대한 전문인증제도다.
또 콜센터가 단순한 전화민원 처리를 위한 조직을 넘어서 정책마케팅의 최접점에서 고객중심 경영을 실천하는 Contact-Center로의 변화를 전략적으로 관리하기 위한 제도다.
이번 심사에서 '1357 중소기업 종합상담센터'는 경영방침의 철저한 관리와 세분화된 업무분장을 통한 업무개선 프로세스에서 높은 평가를 받았다.
또 수요자 중심의 열린 경영으로 단시일 내에 콜센터 운영을 안정시킨 획기적인 사례로 그 우수성을 인정받았다.
한편 중기청은 복잡.다양한 수많은 중소기업 정책정보를 On/Off-Line을 유기적으로 결합해 실시간 맞춤 제공하는 SPi-1357시스템을 구축.제공하고 있다.
On-Line 고객접점(Contact Point)인 'SPi시스템'은 233개 중소기업지원기관의 자금.기술.인력 등 9개 분야 약 7500여개 정책정보를 실시간 제공하고 있으며, 통합검색.기관별.전문상담 등 수요자 맞춤형 기능을 구축했다.
Off-Line 고객접점(Contact Point)인 '1357 중소기업 종합상담 콜센터'는 74개 기관 6000여명의 실무담당자를 통해 정책정보 및 민원상담은 물론, 법률.회계.세무 등의 '분야별 전문상담가 Pool'(381명)을 통해 보다 심층적인 상담을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
중기청 관계자는 "향후에도 SPi-1357시스템 고도화 사업을 꾸준히 추진해 중소기업 지원사업의 전 과정(신청→결정→통지)을 온라인화 할 예정"이라고 밝히고, "또한 실시간 정책알림기능(RSS:Really Simple Syndication 서비스)도입 등 중소기업 정책의 유비쿼터스화를 위해 최선의 노력을 다할 계획"이라고 말했다.
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