이 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 17개 산업군 총 130개 기업의 콜센터를 대상으로 평가하였으며, 동부증권은 총점 93점으로 21개 참여 증권사 중 1위를 차지했다.
동부증권 콜센터는 고객의 주문처리 및 헬프데스크 서비스뿐만 아니라 고객의 자산을 유치하고 관리하는 영업적인 업무를 수행한다는 점이 큰 특징이다.
이를 위해 동부증권은 컨텍센터 직원들에게 전문가 수준의 교육은 물론 각종 자격증 취득을 적극 지원하고 있다.
위탁업무 이외에 펀드, 채권 등 금융상품 전체에 대한 지식을 습득하고 고객 자산을 유치하고 관리할 수 있도록 자체 전문 교육을 매일 실시하고 있으며, 증권투자상담사, 선물거래상담사, 간접투자증권판매사, 금융자산관리사 등 4개의 자격증을 취득할 수 있도록 온라인 무상 교육도 지원하고 있다.
특히 동부증권 콜센터는 CRM(고객관계관리) 시스템을 구비하여 단순한 고객 확인 및 접촉이력 저장기능 이외에 고객의 거래정보, 특이사항 등을 데이터로 저장해 고객의 이용 편의를 도모하고 있다.
또한 홈페이지, 콜센터 등 다양한 채널에서 접수되는 VOC(고객의 소리)를 2시간 이내에 처리함은 물론, VOC의 처리 과정을 사내 인트라넷을 통해 전 직원과 경영진이 공유할 수 있도록 하는 시스템을 구축해 활용하고 있다.
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