서점하면 어디가 제일먼저 생각나십니까? 라는 질문에 열에 아홉은 교보문고라고 답한다. 교보문고는 이제 서점의 고유명사로 자리잡았다.
교보문고가 고객의 니즈에 부응하기 위해 고객센터를 구축, 고객에게 더욱 가까이 가는 서비스를 제공하고 있어 업계의 이목을 집중시키고 있다.
-일반상담팀과 전문상담팀으로 구분 서비스질 향상
-"소리경영"시행 고객불만 불편 전 임직원 공유
교보문고는 정치·사회적으로 격동기였던 1981년 6월 1일, 국민교육진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변 확대를 통한 국민정신문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출을 창립이념으로 우리나라 정치·문화의 중심지인 종로구 종로 1가 1번지 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다.
교보문고는 “2010년 이내에 평생회원 1천만명 이상을 보유하고, 지식과 문화산업 타깃시장에서 압도적 1위 기업이 되는 것입니다.” 라는 비전 아래 ‘고객지향, 정직과 성실, 도전정신’ 에 핵심가치를 두어 모든 사람이 역량을 키워 더 나은 세상을 만들도록 도와주고자 하는데 기업 존재의 목적을 두고 있다.
2007년 6월 현재 광화문, 강남, 잠실, 인천, 부천, 분당, 성남, 안양, 대전, 대구, 부산, 창원, 전주, 영남대 총 14곳의 영업점과 인터넷교보문고, 독서교육사업(독서코칭센터), 개인역량개발과 생활독서문화의 확산을 위한 READ, 디지털 컨텐츠 전문사이트 제노마드, 기업교육 전문 자회사인 젠추어 등 지식과 문화상품 및 서비스를 개발 공급함으로써 우리 고객들이 최고 수준의 지식·문화서비스 공간에서 다양한 경험을 누릴 수 있도록 하고 있다.
이러한 교보문고가 고객센터를 구축하고 고객과 더욱 가까워졌다. 교보문고 고객센터는 1997년 통신판매 ‘교보북클럽’으로 시작하여, 다양하고 전문화되어 가는 고객 니즈에 부응하기 위해 2003년 5월1일 CTI에 기반을 둔 온·오프 통합 콜센터로 거듭났다.
일 평균 3,000여 콜, 성수기(학기초)에는 5,000콜, 95%이상의 응대율을 자랑하고 있다. 인터넷 교보문고를 비롯한 광화문점, 강남점, 잠실점을 이용하는 고객을 주 대상으로 문의를 받고 있다. 고객센
일반상담팀은 인터넷 주문관련문의를 비롯한 도서주문접수, 배송, 각 영업점 이용에 관한 안내 업무를, 전문상담팀은 방문구매에 필요한 도서재고 확인 및 예약, 고객의 소리를 직접 찾아 듣고 있는 해피콜 업무로 나눠진다.
특히 전문상담팀은 정예의 인원이 도서에 대한 정보를 꾸준히 학습하고 그들만의 노하우로 고객에게 필요한 도서를 직접 추천, 컨설팅 등 다른 서점에는 볼 수 없는 당사 고객센터만의 특화된 서비스를 제공하고 있다.
또한 매월 외부전문업체를 통한 모니터링과 자체 모니터링, 그리고 주기적인 캠페인을 통해 상담 품질향상을 꾀하고 있으며, 정기적으로 CSI 를 조사하여 고객만족을 향한 끊임없는 노력을 하고 있다.
이 뿐만이 아니라 VOC를 통해 매월 전사 직원이 모이는 경영전략회의 시간에 고객의 소리를 사장님 이하 전 임직원에게 여과 없이 들려주는 “소리경영”을 시행하여 고객의 불만과 불편을 전 임직원이 공유하고 이를 토대로 전사 CS 프로세스를 개선시키는 중요한 과업도 추진하고 있다.
고객센터에는 50여명의 상담원을 비롯해 센터장, 파트장, 대리, 3명의 슈퍼바이저, 지원업무를 맡고 있는 팀원들이 있다.
이제 막 3개월을 넘긴 신입 상담원들부터 30%를 육박하는 6년 이상의 선임상담원들은 가족 같은 분위기 속에 즐겁게 생활하고 있다.
고객서비스팀 유재성 팀장은 "사실 교보문고의 고객서비스는 이미 업계에서도 정평이 나 있다. 특히 접점 직원들의 서비스는 모범 사례가 되고 있기도 하다"며 "서울과 수도권뿐만 아니라 지방에도 영업점을 늘리고 있는 교보문고는 전 영업점의 고객서비스 품질을 고르게 하기 위해 정기적으로 고객만족지수(CSI)를 측정하고, 접점 서비스 품질을 표준화하기 위해 정기적인 모니터링을 실시하고 있다"고 밝혔다.
또 유팀장은 "지속적인 서비스 측정과 피드백은 다시 교육에 반영함으로써 직원들의 서비스 및 태도 개선을 이끌어 내고, 이를 통해 교보문고는 친절 위주의 고객만족을 넘어 접점 서비스 모범 창출에 도전하고 있다"고 말했다.
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