이러한 가운데 지자체에 내려온 기존 업체와 신규업체와의 인력문제로 갈등까지 겪는 상황에 이르렀다. 인건비 상승, 상담품질 저하라는 문제도 병행해 발생하고 있다.
지자체들이 유치전을 시작한 4년전에는 지원금이 큰 유치 원동력이었다. 지금은 유치경쟁에 뛰어든 지자체가 10여곳에 이르면서 지원금은 비슷해졌고 지원금만으로는 이들을 설득시키기에는 부족해졌다. 이런가운데 지자체들이 대안으로 내세운 것이 신규 상담인력 인프라구축 및 상담원의 처우개선이다.
콜센터 이전시 이전기업은 최근 들어 상담원의 원활한 채용과 이직율축소에 중점을 두고 있다. 그러나 지자체 인력풀이 고갈됐다거나 이직율이 10%를 넘었다는 말을 심심치 않게 들을 정도로 지방 인력사정도 좋지만은 않다. 업종에 따라 다르겠지만 인바운드업무로 업무난이도가 낮은 경우 이직율은 거의 없으나 아웃바운드를 주로하는 기업의 경우 이직율이 10%가 넘는 기업이 갈수록 늘고 있다.
아직도 지자체에는 인력이 풍부하다. 그러나 콜센터 상담원을 하겠다는 사람은 부족하
현재와 같은 유치흐름을 지속하기 위해서는 기존에 먼저 내려온 기업에 대한 지원을 더욱 강화해야 한다. 대부분의 지자체들이 신규유치에만 열을 올리고 기존업체의 경우 나 몰라라 하는 경우가 많다. 이 때문에 기존 업체의 불만이 극에 달해 자체확대보다는 다른 지자체로의 이전을 검토하거나 확장을 검토하고 있는 기업 또한 늘고 있는게 사실이다.
신규 업체 1군데를 유치하는 것보다 기존업체에서 인력을 확장하는 인력규모가 훨씬 크고 노력 또한 절감 될 것이다.
또한 현실에 맞는 인력풀을 제공해야한다. 대학교에 학과를 몇 개 만들고 여성인력이 몇 만명이고 하는 두루뭉술하고 현재 도움이 안되는 이러한 정책보다 집에서 가사일을 하고 있는 여성인력을 어떻게 상담원화 할 건지 고민하는게 현실적이다.
또한 업체들이 관심있어 하고 힘들어하는 수퍼바이저나 관리자를 어떻게 충원시켜줄지에 대해 더욱 노력을 기울여야 한다. 이처럼 지자체는 목마르다고 아무 우물이나 팔 것이 아니라 내려오고자 하는 기업들의 니즈를 정확히 파악하고 기존 업체들의 불만을 해결하면서 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡아야만 갈증도 해소하고 밑빠진 독에 물 붇는 일이 없을 것이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
