한국콜센터산업정보연구소(소장 정기주 www.callcenter.or.kr)는 전략과 프로세스·조직 운영·인프라 등 4개 부문 23개 영역을 진단·평가해 우수한 콜센터를 선정하는 ‘베스트콜센터’로 우리은행과 동부생명·금호생명 등 3개 콜센터를 선정했다.

우리은행(행장 박해춘) 고객만족센터는 최고의 업무 지식을 바탕으로 ‘전문상담행원 양성제도’를 도입해 검증된 전문상담행원을 양성하고 있다. 전임강사제도 실시·텔레마케터 스킬 업 시스템 도입·자체 연수 및 평가제도 강화를 통해 금융권 최고의 인적 인프라를 구축하고 있다. 이와 함께 △24시간 365일 상담원 서비스 △고객 감동 마일리지제도 △고객의 소리 (VOC) 청취시스템 △외국어 상담 안내서비스 등을 실시하고 있다. 또 영업점 문의전화 콜센터 집중 서비스와 여·수신·외환 및 외국어 헬프데스크 운영·고객상담 114·고객관계관리(CRM) 연계 아웃 바운드 마케팅을 실시 중이다.

동부생명(대표 조재홍) 콜센터는 지난 2003년 소비자상담실로 출발했으며 현재 57명의 상담원으로 된 4개 팀이 방카슈랑스와 계약·제지급·고객관계관리(CRM) 등 전문상담 업무를 보고 있다. ‘고객의 소리를 가장 먼저 듣는 고객 감동 서비스’로 한층 더 고객 지향적인 회사가 되기 위해 최선을 다하고 있다. 업계 최초로 신용카드 인증제도와 휴대폰 인증제도를 도입해 고객의 무내방 서비스 제공을 확대하고 있다. 지난해 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 우수 콜센터로 선정됐으며 지난 하반기에는 금융감독원 민원평가에서 1등급으로 선정됐다.

금호생명(대표 최병길)은 지난 2003년 11월 인천 콜센터를 연 뒤 이듬해 8월 광주 콜센터를 개설해 이중으로 운영해왔다. 2005년 5월 인천센터를 광주로 이전함으로써 현재 통합 운영하고 있다. 고객만족(CS) 통합관리 전담팀도 운영하는 등 고객 콜센터 운영을 확대하고 있다. CS 인프라 구축과 고객관계관리(CRM) 구축을 통해 고객 제일주의·고객 섬김의 문화가 정착되도록 경영 전략을 실천하고 있다.

특히 고객 상담 응대와 최고 수준의 상담 시스템을 구축해 고객 감동에 최선을 다하고 있다. 지난 2006년부터는 전국 160여 전 영업점포가 영업 활동에 전념할 수 있도록 콜 집중화를 시행하고 있다.