기업의 가장 중요한 자산인 고객을 최일선에서 접촉하면서 기업의 수익을 창출하고 있는 컨택센터는 운영측면에서 볼 때 기업에서 직접 운영하는 인하우스와 다른 기업과 차별화되는 핵심기술분야만 직접 운영하고 컨택센터는 전문 기업에 운영을 의뢰하는 아웃소싱으로 구분이 되는데, 인하우스는 기업의 한 부서에 불과하지만, 아웃소싱은 경제를 살리는 산업으로 분류가 됩니다.
이런 아웃소싱을 도입한 기업의 비중이 미국에서는 90%나 되는데 반해 한국은 미국의 절반에도 못 미치는 44%에 불과합니다. 이는 미국에 비해 아웃소싱 산업의 역사가 일천해서 이기도 하지만 기업(아웃소싱 업체의 가망고객)들에게 인하우스에 비해 아웃소싱이 기업의 입장에서 도움이 된다는 확고한 신뢰를 주지 못한 것이 가장 중요한 요인이라고 봅니다. 시장은 수요와 공급에 의해 가격을 결정합니다. 현재 아
그렇게 하지 못하다면 인하우스로 컨택센터를 운영하던 기업들이 센터의 규모가 커지면서 자체적으로 아웃소싱 전문회사를 설립하게 될 것이며, 이는 단순히 고객을 놓치는 수준이 아니라 아웃소싱 시장 자체를 잠식하는 거대한 공룡 경쟁사를 탄생시키는 결과를 초래하게 될 것입니다. 현재 정부와 공공기관이 아웃소싱을 확대하고 있으며, 민간기업들도 파견법 통과를 기회로 해서 아웃소싱을 매우 적극적으로 검토 중입니다.
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