컨택센터 산업 기업 이미지 좌우하는 핵심요소

아웃소싱타임스의 창간 12주년을 진심으로 축하드립니다. 아웃소싱이라는 개념조차 생소했던 90년대에 시작해 벌써 12주년을 맞는다고 하니 독자로서 또 업계에 몸담고 있는 한 사람으로서 기쁘게 생각합니다.
과거의 콜센터는 전화로 단순불만을 처리하는데 그쳤습니다. 그러나 CRM(고개관계관리)개념이 도입되고, IT기술의 발전에 따라 이메일, 인터넷, 모바일, PDA, 화상 등 첨단기술이 접목된 다양한 채널을 가진 멀티 컨택센터로 변모하고 있습니다. 오늘날 컨택센터 산업은 기업의 이미지를 좌우하는 핵심요소로써 많은 인력과 첨단 IT기술이 융합 된 복잡하고 전문적인 거대 산업군으로 성장했습니다.

2007년 현재에도 컨택센터 업계는 가속성장의 연장선에 서 있습니다. 공공기관의 컨택센터 구축이 점차 늘고 금융, 보험 등의 컨택센터 아웃소싱 움직임이 활발해져 그 수요가 급증하고 있습니다. 뿐만 아니라 기존의 솔루션을 구축했던 기업들의 시스템 교체시기가 다가오고 선진국의 컨택센터가 아시아권으로 이전하고 있어 솔루션 업계에서는 또 다른 대규모 수요시장이 생겨난 것입니다.

그러나 시장이 확대된 만큼 신생 기업들의 대거 출현으로 업계의 경쟁구조가 날로 심해지고 있습니다. 기업 경영의 세계에서 경쟁은 자연스러운 현상이나 지나친 출혈경쟁은 지양해야 합니다. 양질의 서비스를 위한 투자 없이 위험을 감수하고 무리하게 계약수주에만 치중하고있는 현재 시장 상황에 대한 자성 없이는 미래의 발전을 기대하기 어렵습니다. 비록 경쟁관계에 놓여있을지라도 상생할 수 있는 경영을 펼쳐 함께 발전할 수 있는 건강한 경쟁문화를 만들어야 하겠습니다.
이런 부분을 아웃소싱타임스가 업계의 건전한 경쟁문화형성을 위해 좀 더 많이 다뤄주기를 독자로서 당부 드립니다.

업계 발전에 촉매제 역할뿐 아니라 업계와 독자를 이어주는 가교가 될 수 있도록 건전한 비평을 통해 업계가 앞으로 나아가야 할 방향을 제시해주길 기대합니다.
아웃소싱업계를 이끌어 가는 선도매체로서 무궁한 발전을 기원하며 앞으로도 독자들에게 지속적으로 사랑 받는 아웃소싱타임스가 되기를 기원합니다.