콜센터 부분 중요성 인식해 아웃소싱 활발
이외의 파견은 최소화하려는 기업 많아
정보통신이란 전자적 통신망을 통하여 정보를 주고 받는 것을 말한다. 또한 정보통신 산업은 정보네트워크 산업이라고도 한다.
이러한 정의에 의하면 정보통신 시장은 컴퓨터와 통신이 결합하여 형성되는 각종 장치 및 소프트웨어 서비스 시장으로 총칭하여 말할 수 있다. 정보통신 시장은 전화와 전신 그리고 교환·전송 기술에 의해 제공 되는 각종 서비스를 포함하고 있으며 통신처리·정보처리 등 관련기술의 발달과 함께 그 개념 및 영역이 계속 확장되고 있다.
또한 현재 SK텔레콤이 하나로텔레콤 인수가 결정돼 정부인가만 남겨 놓고 있어, 향후 정보통신 시장의 파장이 예상된다.
이러한 정보통신 산업의 동향과 인사관리, 그리고 아웃소싱 동향에 대해 살펴본다.
■산업동향
통신서비스시장은 무선에 의한 유선의 대체 및 유무선 통합추세가 가시화되고 유ㆍ무선 데이터통신에 대한 수요가 급속히 증가하고 있다. 유선통신시장은 이미 음성통신이 경쟁체제에 따른 요금인하와 이동전화의 유선전화 시장의 잠식 등에 따른 수익성 저하와 통화량 감소로 인해 성장세가 둔화되고 있다. 초고속 인터넷 접속서비스시장은 2003년 초반까지 급속한 성장세를 보였으나 그 이후 시장이 포화기에 접어들면서 그 성장세가 다소 둔화되고 있으며, 최근 들어 광랜 등과 같은 100Mbps 상품이 시장의 성장을 주도하고 있는 상황이다.
초고속인터넷 분야에서 시장의 포화 속에서 지역 유선방송사업자들의 초고속인터넷 시장 진출이 강화되고 있고, 음성전화 분야에서 시장포화에 따른 유무선 전화시장의 성장 정체 및 번호이동성 제도 시행 등으로 사업자간 과열경쟁이 전개되고 있다.
또한 규제완화 및 혁신정책을 지원하는 정부정책의 변화와 디지털기술의 발전에 의한 통신방송시장의 구조변화에 따라 통신사업자의 미디어시장 진입이 가시화되고 있는 상황이다.
현재 전기통신산업은 인터넷과 휴대폰이 통신산업 변혁 주도하고 있다. 인터넷의 보편화 및 초고속인터넷 서비스의 대중화로 데이터 전송 수요 폭증했고, 휴대전화의 급격한 성장 후 안정화로 개인휴대통신 시대가 정착했다.
또한 통신과 방송의 융합이 이뤄지고 있다. 음성 위주의 통신망에서 멀티미디어 영상의 실시간 전송이 가능한 망고도화로 진화되고 있고, 통신과 방송의 구분이 없어지고 동일망에서 통신과 방송을 동시에 제공할 수 있게 됐다.
또한 와이브로, HSDPA 등 신기술을 활용한 유무선통합 시대 가시화되고 있다.
한편 정보통신 산업은 2000년 대 초반까지 휴대폰 가입자 및 초고속인터넷 가입자의 빠른 증가로 매출 등 산업전반의 가파른 상승세를 보였으나, 이후 가입자 포화 등의 영향으로 그 상승세가 감소하여 업체들의 매출에도 영향을 미치고 있다.
지속적인 성장을 거듭해 온 이동통신 시장도 최근 성장의 폭이 축소되고 있다. 과거보다 신규가입자가 축소됐기 때문이다. 그러나 이동통신 시장은 유비쿼터스 통신 인프라가 확대됨에 따라 고부가가치 서비스 제공을 한 질적 성장이 이어질 것으로 예상되고 있다.
현재 2007년 9월 기준 국내 이동전화가입자는 4,280만 명으로 총인구 대비 보급률이 88.4%에 도달한 상태다. 이 수치는 현재 국내 이동통신 시장이 성숙기에 진입했다는 뜻이기도 하다. 그러나 유럽 등 다수 국가가 이동전화 보급률이 90%를 넘는 사례에서 보듯이 국내의 경우도 점진적으로 성장이 가능할 것으로 예측된다.
또한 이동통신 시장은 이동통신 니즈가 존재하는 전국민은 대상으로 하고, 영업지역을 전국으로 하며, 성별, 연령, 소득수준에 상관없이 고른 사용자 계층을 대상으로 하고 있다. 더불어 시장 보급률이 확대됨에 따라 통신서비스의 사용계층은 기존 가입률이 낮았던 초등학생 및 미취학 아동에까지 확장되고 있다. 점차적으로 이동통신의 영업 대상이 확대되고 있는 것이다. 연령대의 확대 뿐만 아니라 이동통신 시장은 해외로 시장을 점차 넓혀가고 있다.
현재까지는 내수 비중이 압도적으로 높았으나 사업 영역을 해외로 확장하면서 향후 수출 및 해외 시장에서의 매출 비중도 점차 증가할 것으로 예상된다.
한국의 이동통신 시장은 1984년 한국이동통신이 아날로그 방식의 이동전화 서비스를 개시한 이후 1994년 4월 제2사업자인 신세기통신이 시장에 진입, 국내 이동전화 시장은 복점체제를 맞았다. 이후 1997년 PCS 3사(한국통신프리텔, 한솔엠닷컴, LG텔레콤)가 이동전화 서비스를 개시하면서 본격적인 가입자 증가와 서비스 질적 향상이 이뤄졌다. 2000년 이후 이동통신 업계의 구조조정이 전개돼 SKT-KTF, KTF-한솔PCS간의 연합이 이뤄져 한국 이동통신 시장은 SKT, KTF LGT로 시장이 재편됐다.
현재 이통 3사의 시장점유율을 살펴보면 SKT 50.48%, KTF 31.74%, LGT 17.78%로 나타나고 있다.
■ 인사관리 동향
정보통신 업계 관계자는 “정보통신 업계도 비정규직 인력 운용에 대한 방안을 고심하느라 머리가 아프다”라며 “기존 계약직 및 파견직들에 대한 처우와 향후 운용방안에 대해 각 업체들은 노사 협상을 벌이고 있으며, 비정규직 신규 채용에 대해서는 필요한 분야를 제외하고 점차적으로 감소하겠다는 추세이다”라고 말했다.
대체적으로 기존 계약직과 파견직에 대한 처우는 현재대로 운영할 방침을 세우고 있다. 계약직과 파견직의 경우 계속고용을 하기 위해서는 2년 후 정규직으로 전환해야 하나 각 기업들은 계약기간이 끝나면 다시 그 부분에 대한 새로운 인력을 채용하고 있다. 아무래도 대폭적인 정규직 전환은 비용부담이 되기 때문이다.
정규직 채용에는 기업규모에 따른 차이가 있다. 이동통신사들의의 경우 공채 시스템을 통해 인원을 모집하고 있다. SK텔레콤의 경우 올해 예정 채용인원보다 10% 더 많이 채용하기도 했다. 그러나 전체 인원 변동은 거의 없는 편이다.
그러나 SK텔레콤은 하나로텔레콤 인수 등 국내외 업체들의 인수 작업이 끊이지 않고 있어 인원 규모의 변동이 예상되고 있으며, 인사관리에 있어서도 개편작업이 예상되고 있다.
만약 SK텔레콤의 하나로텔레콤 인수가 정부 인가가 날 경우 SK텔레콤은 유무선을 갖춘 명실상부한 종합통신사로 입지를 구축하는 등 KT에 필적할 만한 통신그룹이 탄생하게 된다. 이렇게 되면 국내 통신시장은 KT(KTF)-SK텔레콤-LG(LG텔레콤, LG데이콤, LG파워콤)로 이어지던 3강 구도에서 KT-SK그룹 양강 체제로 재편될 가능성이 있다. 뿐만 아니라 이를 계기로 KT-KTF 및 LG데이콤-LG파워콤의 합병 도미노 현상을 불러올 수도 있다.
이러한 시장에 변화에 따라 현재 각 통신사들은 인력 충원과 구조조정 뒤따를 것으로 예상돼 SK텔레콤의 하나로텔레콤 인수에 많은 관심이 모아지고 있다.
이외에 규모가 작은 정보통신 업체들은 많은 인력을 채용하는 편이 아니다. 인원 구성수가 사실 다른 업계보다 많이 필요로 하는 분야가 아니기 때문에 인원 보충 필요시 정규직 인원을 모집하고 있다.
■ 아웃소싱 동향
정보통신 업계는 콜센터와 사무보조 위주로 파견과 도급 인력을 활용하고 있다. 특히 이동통신사의 경우 고객 상담이나 안내 등의 업무가 많기 때문에 콜센터의 중요성이 강조되고 있다. 이로 인해 보다 전문화된 인력을 활용하고자 콜센터 전문 업체에게 아웃소싱을 하고 있다.
이밖에도 사무보조 등에 아웃소싱을 하고 있다.
이동통신사 중 시장점유율이 가장 높은 SK텔레콤의 경우 사무보조와 콜센터에 파견인력을 활용하고 있다. 사무보조에는 파견직 뿐만 아니라 계약직도 함께 있다. SK텔레콤 역시 이러한 사무보조와 콜센터에 대다수의 파견업체를 활용 중이다. 또한 각 권역별로 콜센터를 가지고 있어 인원규모도 큰 편이다.
특히 채권추심 관련해 현재 글로벌 C&I라는 계열회사에서 맡고 있다.
KTF의 경우도 사무보조에 파견을 활용중이며, 콜센터에는 도급 인력을 활용중이다.
파견업체는 6개 업체를 활용 중에 있으며, 매년 말 평가를 통해 탈락과 선정을 결정한다.
콜센터는 5개 권역(강남, 강북, 부산, 대구, 광주&대전)에 약 3000여명의 인원이 투입돼 있다. 모두 도급화해 운영을 하고 있으며, 1년마다 계약을 하고 문제가 발생하지 않으면 2년까지 업체를 활용하고 있다.
LG텔레콤 역시 콜센터와 사무보조에 파견인력을 약 120여명 활용하고 있다. 특히 LG텔레콤은 대리점의 비정규직 인력을 2년이 지난 후 성과가 우수할 경우 정규직화하는 시스템을 보유하고 있다.
이밖에도 엘지파워콤은 사무보조에 파견근로자와 기간제근로자를 활용하고 있다.
그러나 점차 파견 근로자의 활용이 감소하는 양상이 나타나고 있다.
온세텔레콤은 지난 2006년 11월 경 콜센터 인력을 모두 파견에서 도급을 전환했다.
파견에 대한 관리불편이 가장 큰 이유였다. 또한 사측에서 파견 활용에 대한 인식이 부정적이어서 파견직 활용을 최소화하고 있다.
쌍용정보통신의 경우 파견직을 계약직으로 전환했다. 비정규직법이 시행되기 전 사무와 안내, 비서 등에 파견직을 10여명 활용했으나 비정규직법이 시행된 후 계약이 종료된 올해 7월 경 모두 계약직으로 전환했다.
코오롱아이넷 역시 파견근로자를 조금씩 줄여가고 있다.
이처럼 정보통신 업계는 비정규직법 이후 파견직과 기간제근로자의 운영에 변화가 있었다.
대부분 아웃소싱의 확대가 이뤄지지는 않겠지만, 기업의 비효율적 업무에 대해서는 아웃소싱의 필요성을 인식하고 있다.
정보통신 업계 관계자는 “비정규직 인력을 최소화하려는 동향으로 아웃소싱의 확대는 없겠지만, 콜센터 부문은 업계가 성장하면 성장할수록 고객이 많아지기 때문에 아웃소싱이 활발할 것으로 예상된다”라고 말했다.
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