대전시는 고객인 시민이 공무원이나 행정서비스를 가장 먼저 접촉하는 점점의 효율적인 서비스관리를 위해 전화, 사이버, 대인접점으로 나눠 단계별로 강화방안을 마련해 시행한다고 밝혔다.
전화 접점의 서비스 강화를 위해서는 '25초 이내의 빠른 상담', '90% 이상의 1차 응대율', '90% 이상의 고객만족'을 목표로 '120 콜센터' 기능확대와 함께 교환실을 통합운영하고, 전화응대 모니터링 강화, 전화응대 요령 매뉴얼 제작, 전화바꿈 단계 최소화를 위한 각종 시스템 정비에 나선다.
또, 사이버 접점 서비스 강화를 위해 '5일 이내 신속한 답변', '90% 이상 고객만족의 성의 있는 답변', '시민의견 수렴의 장으로 활성화'하는 것을 목표로 인터넷민원에 대한 처리지침을 마련해 상세한 민원안내와 함께 시민참여방 등의 시정제안 참여율을 높이는 등 고객중심의 민원서비스 강화에 나선다.
또한, 대인 접점 서비스 강화를 위해서는 단축 가능한 민원사무를 추가로 조사해 '평균처리기간 50% 단축', '고객중심의 청사환경 조성'을 목표로 민원인 전용주차장, 안내데스크 개선, 민원실 환경개선 등을 통해 방문시민의 이동 경로를 편리하게 개선하고 민원창구직원의 탄력적 배치와 민원처리 단계별 문자서비스 제공, 지속적인 친절교육 등을 추진한다.
시 관계자는 "시민 시민접점 서비스 강화 촉진을 위해 친절공무원 및 'CS(고객만족) 스타' 선발 표창, 민원처리 마일리지제 운영 등 인센티브를 마련해 시민접점 공무원의 사기를 높이면서 주기적인 추진사항 점검과 고객만족도 조사 등 평가결과에서 나타난 문제점을 지속적으로 보완해 나갈 계획"이라고 밝혔다.
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