가트너는 리더 쿼드런트에 선정된 업체들의 특징을 뛰어난 음성 응답 기능을 제공할 수 있는 실행 능력, 높은 시장 점유율, 광범위한 지리적 지원, 음성 셀프-서비스 시장 발전에 대한 명확한 비전, 검증된 인터렉티브 음성 응답 제공 능력 등으로 결론지었다. 그리고 “이들 리더 업체들은 현재 제품 포트폴리오가 잘 구성되어 있으며, 앞으로도 주요 솔루션 개발 및 공급을 주도할 것으로 예상되고 있다. 또한 이들 업체는 파트너쉽 강화를 목적으로 도입한 강력한 에코시스템을 통해 자사의 플랫폼을 위한 음성 응답 애플리케이션, 툴, 서비스를 파트너들을 통해 제공하고 있으며, 이들 파트너의 솔루션을 자사의 음성 응답 플랫폼과 원활하게 통합함으로써 컨택센터에 필요한 기능을 제공한다.”라며, “리더 업체들의 솔루션이 모든 고객의 요구 사항에 적합한 최적의 솔루션을 제공한다는 의미는 아니다. 하지만 제네시스의 솔루션은 특화된 기능을 보유하고 있어 전반적인 제품 구성이 탄탄하며, 상대적으로 제품 성능에 대한 검증이 이뤄져 있다고 볼 수 있다.”라고 밝혔다.
제네시스의 글로벌 음성 플랫폼 영업팀의 브라이언 비숍 부사장은 “수준높은 고객 경험을 창출하는 데 중점을 두고 있는 자사 고객들로부터 고객불만 개선 전략의 일환으로 높은 수준의 셀프-서비스 환경을 조성하고자 하는 사례가 점차 증가하고 있는 추세이다. 제네시스는 이러한 IVR 시장 및 엔터프라이즈 음성 포털 시장에서 리더십을 꾸준히 유지해 오고 있다.”라며, “뿐만 아니라, 일반 기업들이 급변하는 고객 서비스 환경에서 직면하게 되는 문제들을 처리하는 데 필요한 최상의 셀프 서비스와 어시스티드 서비스(assisted-service) 통합 지원에 있어 제네시스 음성 플랫폼은 중요한 역할을 담당하고 있다.”라고 말했다.
한편, 가트너 보고서에 따르면, 기업들의 인터넷 표준 기반의 음성 응답 솔루션과 음성 포털 아키텍처 도입이 점차 증가하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 업계를 선도하고 있는 업체들은 음성 셀프-서비스와 라이브 에이전트(live agent) 통합 개선을 주도해 가고 있으며, 솔루션 개발 및 운영의 복잡성을 완화시키고 있는 것으로 나타났다.
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