우리은행은 2007년 5월 우리V카드 출시와 더불어 카드시장 확대와 고객에게 다양한 정보 제공을 통한 마케팅활동을 위해 카드콜센터 증설을 검토했다. 정식 상담사 및 파견직 상담사 운용의 단점인 고용 및 비용 부담 그리고 이직률을 개선코자 카드 아웃바운드 상담사에 일부 아웃소싱 도입을 결정하게 됐다.
우리은행은 콜센터 아웃소싱 도입으로 고용보장에 따른 이직률 감소로 안정적인 센터 운영을 하게 됐으며 인력운영의 유연성과 관리직 인원의 최소화를 실현할 수 있었다.
특히 대전카드 콜센터는 상담인력관리 및 증원이 어려웠었지만 콜센터 업무의 아웃소싱을 통해 조직관리 효율화를 도모하게 됐으며 이에 2007년 7월 19일 2개 업체와 아웃소싱계약을 체결하고 교
우리은행은 아웃소싱업체와 유대강화를 위한 노력으로 매월 협의회를 운영하고 업체동향 및 평가내용 공유하는 등의 노력을 하고 있으며, 생산성 70%, 품질 20%, 운영관리 10%를 반영한 최고점수 100점을 기준으로 매월 평가하여 재계약시 평가결과에 의해 업체간 T/O 조정 및 계약해지 하는 계약평가기준을 갖추고 있다.
우리은행은 2007년 7월 카드아웃바운드에 처음으로 아웃소싱(100명)을 도입하여 비교적 성공적으로 안정됐다고 판단하고, 2008년 1월에는 카드인바운드와 아웃바운드에 아웃소싱 인력을 각각 80명, 100명씩 증원했다. 우리은행은 향후에도 상담품질 개선 등 단점을 보완하며 콜센터를 확대한다는 계획이다.
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