고객맞춤 서비스·마케팅 시스템 개발

코스앤씨(대표 조성호 www.kosnc.co.kr)는 전화와 함께 시작된 국내 최고의 KT 컨택센터 구축과 운영의 전문기술과 오랜 기간 축적된 노하우를 바탕으로, 컨택센터를 필요로 하는 기업에 운영대행과 컨설팅, 전문인력 파견 등의 서비스업을 전개하고 있다.

향후 컨택센터 시스템 구축과 프로그램 및 컨텐츠 개발 등 컨택센터 기술과 정보통신 기술이 융합된 국내 최고의 토탈 컨택센터 전문회사로 거듭나는 중장기계획을 수립하여 실행하고 있다.

코스앤씨는 KT의 출자회사로써, 고객접점의 최일선인 KT 100번 콜센터의 경기, 인천지역을 담당하고 있다. 전화, 메가패스, 메가 TV, 와이브로 등 KT 서비스에 대한 상품 및 요금안내, 가입신청 및 고장처리 등의 업무를 전문분야로 세분화 된 1천명이 넘는 상담사들이 전화를 통해 고객의 요구를 처리하거나, 새로운 고객가치 향상을 위하여(CVI), 고객도 인식하지 못한 서비스, 정서나 감성까지 충족시키는 서비스를 제공하기 위해 항상 연구 노력하고 있다.

코스앤씨는 기존의 단순 상담업무에서 벗어나, 아웃소싱 고객사 입장에서 고객보호와 확장에 기여할 수 있도록 수많은 프로세스와 시스템을 개선했다. 특히 고객 눈높이에 맞는 스크립트, 클레임 처리절차 정립, 상담 사례집 발간, 고객정보 보호활동, 고객사와 정기적인 협의회 개최 등 서비스를 향상시키고, 고객사 매출증대로 연계될 수 있도록 하는 일련의 활동으로 고객과 고객사 모두가 만족하고 있다. 코스앤씨는 더 나아가, 고객특성에 적합한 고객맞춤 서비스 및 마케팅 시스템을 개발하여 효율을 극대화할 수 있도록 고객관리를 통합 운영하는 CRM을 구현하고 있다.

코스앤씨는 고객과 고객사를 기업활동의 근본으로 인식하고, “고객은 항상 옳다”라는 고객 측 시각으로 패러다임을 설정하여 센터운영과 경영전략 등 모든 경영활동을 고객과 고객사 중심에서 출발하고 있다. “고객만족”, “역량강화”, “고객친화”를 경영방향의 모토로 하여 ▲고객과 고객사 중심의 사업설계 및 실행으로 서비스 제고와 매출증대에 기여 ▲상담사에 대한 체계적인 훈련과 제도·지원 강화를 통한 상담 전문가 육성 ▲고객사의 운영·정책의 적극 수용과 공조를 통한 협력업무에 역량을 집중하고 있으며, 이를 뒷받침하기 위해, 기업활동의 주체가 되는 상담사의 고용안정과 역량강화에 대한 투자를 아끼지 않고 있다.

복리후생 향상, 국내·외 연수 등 상담사의 동기부여와 근무의욕을 고취시키고, 현장견학 체험, 전문기관 위탁교육, 산학협력 학사과정 개설 등 개인역량을 개발하고 극대화하여, 컨택센터 전문가로 발전할 수 있는 비전과 경력관리를 지원하는 다양한 채널을 구비하고 있다.
고객 심층이해에 기반한 차별화된 고객감동 프로그램을 전개하기 위해, 컨택센터·고객사·협력사 등 고객접점 기능간 고객 불만요인을 사전에 제거하고, 표준화된 프로세스를 정립 시행하고 있다.

또 인력관리시스템(WFMS)에 의한 콜 예측으로 유연하고 탄력적인 인력배치가 가능함으로써, 균일한 서비스를 고객에게 제공하는데도 만전을 기하고 있다.

조성호 대표는 “단기적 수익창출이 아닌, 장기적인 시각에서 고객 신뢰를 얻기 위해, 고객에 대한 관심과 사랑, 배려에 기초하여 고객이 진정으로 원하는 바를 충족시키고 있다”며 “아웃소싱 고객사에게는 성실한 파트너로서, 고객사가 부여한 기본임무는 물론, 전문적이고 능률적인 업무향상과 개선으로 보다 양질의 아웃소싱 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.