알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스 (이하 ‘제네시스’)는 컨텍센터를 기업의 전략적인 고객 서비스 차별화 요소의 일환으로 활용하는데 있어, 통신 및 금융 서비스 기업이 매우 정교하고 적극적으로 기술을 활용함으로써 컨택센터 기술 도입을 주도하고 있다고 밝혔다.
제네시스는 어떤 산업이 고객 서비스를 주도하고 어떤 산업이 뒤쳐져 있는지에 대해 새롭게 전망할 수 있는 컨택센터 업계의 실상에 대한 연구 조사를 진행했다. 이번 연구는 통신, 금융 서비스, 보험, 정부, 공공설비, 의료 분야에 이르는 385명의 컨택센터 관리자를 대상으로 기업이 고객 서비스 개선을 위해 어떤 기술과 비즈니스 사례를 계획하고 도입할 것인지 결정을 지원할 목적으로 실시되었다.
이번 조사 결과, 업계 전반에 걸쳐 현재 IP 기반의 컨택센터를 사용하지 않는 기업이라도 향후 2~3년 이내에는 IP 기반의 컨택센터를 도입할 것이라고 전망하고 있다. 실제 금융 서비스 66%, 통신 45%, 공공설비 58%, 의료 분야 83%의 기업이 컨택센터를 IP 기반으로 전환하고 있는 것으로 나타났다.
제네시스의 폴 세그레 CEO는 “오늘날 고객은 어떤 산업군이 최상의 고객 서비스 경험을 제공하고 있으며, 역동적인 고객 서비스를 제공하기 위해 어떤 기술을 활용하고 있는지에 대해 많은 관심을 기울이고 있다.”라며 “제네시스의 이번 연구를 통해 각각의 산업별 기술 도입 동향에 대한 통찰력 있는 정보를 얻을 수 있었다.”라고 말했다.
또한, 정부 기관의 경우 컨택센터 성능 평가에 대한 명확하고 구체적인 기준을 설정하고 있다는 것에 대해 컨택센터 관리자 및 임원진이 의견을 같이 했다. 다만, 아웃바운드 콜, 이메일 상담, 인스턴트 메시지, 웹 콜백 등과 같은 다이나믹 컨택센터 기술 도입에 있어 정부 기관은 다른 업계에 뒤쳐진 것으로 나타났다.
공공설비 기업 또한 컨택센터 평가 척도에 대한 내부 협약 시스템이 잘 갖추어진 반면, 조사된 다른 산업군에서는 컨택센터 관리자와 수석 경영진의 주요 목표와 목적 간에 커다란 격차가 있는 것으로 나타났다.
각 산업별 이번 연구 결과의 주요 특징은 다음과 같다.
금융 서비스 현재 2/3 이상의 금융 서비스 기업이 IP 기반의 컨택센터를 도입하지 않았지만, 50% 이상의 기업은 향후 2~3년 이내에 다양한 고객 컨택 채널을 통합할 수 있는 IP 컨택센터를 도입할 것으로 나타났다.
보험 92%의 보험사들이 터치톤 IVR(touchtone IVR)을 사용하는 것으로 나타나 가장 높은 사용률을 나타냈다.
통신사는 다른 업계에 비해 SMS/문자 메시지와 웹 채팅 사용이 현저히 높게 나타났다.
의료 분야의 경우, 상향 및 교차판매를 부적합하다고 생각하거나 관련 트레이닝이 시간낭비라고 여기는 경우가 많아 오직 23%의 컨택센터만이 상향판매나 교차판매를 실행할 계획인 것으로 나타났다.
정부 컨택센터 운영의 성공을 평가할 때, 정부 기관은 고객 만족도를 가장 덜 중요한 요소로 꼽았다.
공공설비 공공설비 기업의 31%가 외주 인력을 고용해 가장 높은 비율을 보였으며, 나머지 30%의 기업도 향후 아웃소싱을 고려중인 것으로 나타났다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
