울산시가 '친절 고객응대 매뉴얼'을 책자형으로 제작하여 전 직원이 실천키로 했다. 울산시는 고객감동 행정서비스로 시민들로부터 신뢰받는 행정환경을 조성하고자 이번 책자를 제작하게됐다.

'친절 고객응대 매뉴얼'은 '나의 친절이 세상을 행복하게 합니다'란 제목하에 9개 항목으로 구성되어 있으며 매 항목마다 생각열기, 연습하기, 실천하기, 점검하기 등 4단계로 나누어 삽화 등을 담은 친절사례 소개 등을 싣고 있다.

주요 항목은 △친절은 그 후로도 오랫동안 추억된다. △사람을 끌리게 하는 이미지, 경쟁력이다. △표정은 커뮤니케이션의 가장 좋은 수단이다. △용모·복장은 나를 소개하는 명함이다. △인사는 마음의 표현이다. △행동은 마음의 거울이다. △목소리를 성형하라. △전화미인 되세요. △ 불평, 오히려 기회이다 등이다.

고객응대 매뉴얼은 500부를 제작하여 시청은 물론 구·군청과 읍면동까지 배부하여 전 직원이 숙독하여 고객응대에 친절지침서로 활용한다.

이와 더불어 연말에는 외부용역기관에 의뢰하여 전부서와 전직원에 대한 고객만족도(방문민원, 전화친절도)를 조사하여 결과를 공표하고 우수부서와 직원에 대하여는 표창을 실시할 계획이다.

울산시 관계자는 "고품격 행정서비스는 공직자의 존재이유이며 시민이 주인이라는 인식에서 출발하여 시민이 만족의 단계를 넘어 감동의 단계, 가슴으로 전하는 친절의 단계까지 수준과 품격을 제고시켜 나갈 것"이라고 밝혔다.

한편, 울산시는 지난해 고객만족도 향상을 위해 민원처리해피콜센터운영, 고객만족도조사, 전화친절333운동, 찾아가는 친절클리닉교육 등을 실시하여 친절도를 한 단계 업그레이드 시켰다.

그 결과 2007년도 행정안전부 주관 행정서비스 고객만족도 평가결과 광역자치단체 중 유일하게 대상(大賞)기관으로 선정되어 대통령표창과 인증패를 수상하는 영예를 안은 바 있다.