교보문고는 1981년 6월 1일, 우리나라 정치·문화의 중심지인 종로구 종로 1가 1번지 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다.
2008년 현재 광화문, 강남, 잠실, 인천, 부천, 분당, 성남, 안양, 대전, 대구, 부산, 창원, 전주, 영남대 총 14곳의 영업점을 운영하고 있다. 이러한 교보문고가 고객센터를 구축하고 고객과 더욱 가까워졌다. 1996년 PC통신판매로 고객응대를 시작한 교보문고 고객센터는 오프라인(영업점)과 독립적으로 운영되었다. 영업점은 내방고객응대와 전화응대를 동시에 수행하여 고객응대에 어려움이 따랐고, 업무프로세스 맵, 매뉴얼 등이 분산되어 지역, 조직, 시스템간에 일관성이 서로 단절되어 일치하지 않았다.
이러한 상황속에 인터넷 서점의 급속한 성장과 함께 고객중심 경영체제로의 전환기를 맞았고, 서점의 중·대형화와 도서출판시장의 경쟁과열로 인해 업무프로세스의 효율적인 개선 및 통합으로 차별화된 고객서비스 강화가 필요하게 되었다.
지점과 콜센터 간의 유기적인 연결을 통한 조직의 업무와 프로세스를 체계적으로 관리하고 끊임없이 최적화하여 대 고객서비스 프로세스 재정립을 통해 인터넷 고객에 대한 신속한 고객응대가 필요했다. 또한 국내의 도서문화사업을 주도하는 최고의 서점으로 갈 수 있는 기반을 다지기 위해 통합콜센터(CTI)를 2003년 4월 구축하게 되었다. 일 평균 3,000여 콜, 성수기(학기초)에는 5,000콜, 95%이상의 응대율을 자랑하고 있다. 인터넷 교보문고를 비롯한 광화문점, 강남점, 잠실점을 이용하는 고객을 주 대상으로 문의를 받고 있다. 고객센터는 크게 ‘일반상담팀’과 ‘전문상담팀
’으로 구분되어 있으며 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하기 위해서 끊임없이 학습하며 역량개발에 많은 노력을 기울이고 있다.
콜센터는 신속하고 만족스러운 서비스 실행조직인 동시에 고객과 기업내부의 커뮤니케이션 허브이다. 또한 고객에 대한 경험과 지식관리 및 공유 주체로써의 역할을 수행한다.
비즈니스가 복잡해지고, 고객의 요구사항이 다양해짐에 따라 이를 수용할 수 있는 비즈니스에 민첩한 시스템 구현이 요구되고 있어 유연성과 대응성 강화에 주력하고 있다. 교보문고는 2009년 콜센터 시스템 리뉴얼을 계획하고 있다. 전사적인 프로세스 모델을 관리하고 전략과 연계된 기업의 핵심프로세스에 대한 수행성능향상, 상시적인 성과측정, 개선결과의 신속한 반영과 유지를 가능하게 하는 체계를 구축할 계획이다.
시스템 구축은 전사적인 프로세스 모델을 관리하고 전략과 연계된 기업의 핵심프로세스에 대한 수행성능향상, 상시적인 성과측정, 개선결과의 신속한 반영과 유지를 가능하게 하는 체계를 구축할 계획이다. 또한 장기적인 안목에서 비용절감과 효율성을 가져올 수 있는 IP폰의 도입 등 IT인프라 최적화를 고려하고, 저렴한 투자비용으로 높은 생산성과 강력한 고객과의 연계성도 고려 대상이다.
그리고, 고객정보에 대한 정보보호가 갈수록 큰 사회적 이슈로 부각됨에 따라 정보 보안 체계를 마련하여 이를 시스템 및 어플리케이션에 적용할 방침이다.
이외에도 콜센타 시스템의 문제 발생시에 최단 시간에 복구가 될 수 있도록 긴급 복구 체계도 갖출 계획이다. 또한 지속적으로 문제를 유발시키는 시스템 장비(녹취서버)에 대한 근본적인 문제해결 방법을 모색하고 있다.
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