우리나라 부엌가구의 대표주자로서 파워브랜드를 자랑하고 있는 한샘의 고객센터는 50여명의 상담원이 오전 9시부터 분주한 하루를 시작한다.
한샘은 수십만 가지의 무수히 많은 제품을 생산 유통시키고 있으며, 고객만족센터는 각종 AS 및 제품에 대한 상담, 안내 서비스를 제공하고 있다.
고객만족센터는 사용 고객의 불편사항을 신속 정확하게 처리하기 위해 전국 대리점과 전문 AS인원을 연계한 AS방문 예약 시스템을 운영하고 있으며 월평균 3∼4만건의 고객상담을 성공적으로 처리하고 있다. 또한 한샘은 고객만족센터의 대표적인 상담사례를 사내 인트라넷내의 ‘고객의 소리’에 게재하여 대표이사부터 각 지역 대리점까지 고객의 의견을 공유할 기회를 넓히고 있다. 이는 또한 사내 포상시스템과 연계하여 매월 우수사원 선정의 기반이 되고 있기도 하다.
한샘은 열악했던 고객만족센터의 시스템을 개선하고자 1년전 ASP 방식의 시스템을 도입하였다. 새롭게 구축된 시스템은 상담원에게 편리한 업무환경을 제공했다. 고객입장에서는 신속하고 정확한 상담 서비스를 받을 수 있게 하여 결과적으로 고객만족센터의 서비스 만족 증대에 중요한 기틀을 마련하였다는 평가를 받고 있다. 특히 본 시스템 구축으로 인하여, 고객만족센터 내부에서 진행하던 고객만족도 조사나 대 고객 해피콜(Happycall) 등의 업무를 재택근무 형태로 운영할 수 있게 되어 시스템 구축의
한샘은 고객만족센터의 시스템 도입에 앞서 사내·외의 다양한 관련조직 의견수렴 및 다양한 구축사례의 연구를 통해 직접 구축보다는 지속적인 기술지원을 받을 수 있는 ASP 방식이 더 효율적이라는 판단아래 ASP 방식의 시스템을 구축하게 됐다. 이는 구축비용절감과 시스템 운영비용을 최소화했을 뿐만 아니라 위탁 기업의 전문기술력을 활용할 수 있게 되어 고객센터 혁신의 기반이 되었다.
시장은 빠르게 변화하고 있으며 고객의 요구들도 점차 다양해지고 있기때문에 고객센터의 성공적인 운영을 위해서는 효율적인 업무 프로세스 운영과 높은 수준의 CS마인드가 요구된다.
이를 위해 한샘은 상담사의 채용관리 및 체계적인 교육훈련에 더욱 많은 시간을 할애하고 있다. 또한, 전국 유통 대리점과 A/S 인력과의 원활한 의사소통을 위한 인프라에 지속적인 투자를 함으로써 서비스 품질에 대한 질적 향상을 도모하고 있다.
앞으로 한샘의 고객만족센터는 ‘종합 홈인테리어 기업 한샘’이라는 강력한 브랜드 가치에 걸맞은 고객의 최접점 창구의 기능을 다하기 위해, 안정적인 인력관리와 전문성 확보를 목표로 하고 있다. 상담사가 소속감과 자긍심을 갖도록 하여 서비스 품질 향상에 주력하며, 부엌가구, 인테리어 제품이라는 특성에 걸맞은 전문적 상담 능력향상과 서비스 시스템 구성에 지속적으로 노력할 것이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
