국민은행 2001년 11월 국민은행과 주택은행의 합병과정을 거쳐 KB콜센터로 명칭을 바꾸어 서울과 대전으로 이원화하여 운영되고 있다. 특히 대전 콜센터는 후선 집중화를 넘어서 대고객 마케팅 전진기지로서의 미션을 가지고 2003년 5월 대전 노은지구에 신축되어 현재 1,500여명의 직원이 상담업무를 수행하고 있다.

현재 콜센터는 KB국민은행 전 영업점에서 수행하고 있는 예금, 대출, 카드, 보험, 부동산 상담 및 마케팅 업무를 콜센터에서 집중화하여 처리함으로서 일반 관리비 절감은 물론 영업점은 소매영업의 집중화, 각 본부 부서는 보다 전문화된 기능을 수행하는 효과를 가져왔다.

기존 콜센터 기능인 후선(Back Offce)업무를 보다 효율적으로 수행함으로써 기회비용 창출과 생산성 향상에 크게 기여해 왔다. 최근에는 콜센터가 후선 지원의 역할을 넘어 대 고객 마케팅 전진기지로서 상품판매를 위한 중요한 채널로 자리 매김하고 있다.

최근 은행고객의 거래형태는 다양한 영업채널로 인해 영업점 현장에 직접 방문하지 않고 전화나 인터넷, 자동화기기 등 비 대면 채널을 통해 업무를 처리하는 경향이 급격히 증가하고 있다. 따라서 새로운 비 대면 채널로 부상하고 있는 콜센터의 역할은 더욱 중요해 질 것으로 판단된다.

KB콜센터는 이러한 비즈니스 환경을 감안하여 다양한 수익창출 모델을 개발하고 KB금융지주의 경방침에 부합하는 업무추진을 위해 다양한 준비를 하고 있다.

우선은 상품판매 기능을 확대할 계획이다. 단순히 지원기능에서 탈피하여 다양한 금융상품을 판매하는 채널로 전환하여 수익을 창출하는 Profit Center가 될 예정이다.

그리고 모범적인 콜센터 모델을 만들어 가겠다. 내부적으로는 KB금융지주의 출범에 따라 상담업무 영역도 다양해지고 고객들의 니즈도 한 차원 높아질 것으로 예상되며 외부적으로는 급격한 글로벌화 진전에 따라 선진 금융시스템이나 상품 교류가 많아질 것으로 보여진다. 따라서 KB콜센터는 국내에서만 안주하지 않고 세계적인 수준에서 당당히 경쟁할 수 있는 모범적인 모델이 되도록 지속적으로 업그레이드 해 나갈 예정이다.

현재 콜센터 산업은 고용을 창출하는 새로운 성장산업으로 분류되고 있다. 그 결과 정부기관은 물론이고 서비스업, 건설업 등 다양한 분야에서 신설 업체들이 급격하게 증가하고 있다.

특히 이전을 검토하고 있는 기업에게 대전지역은 콜센터 산업의 메카로서 지리적 접근성과 표준어 사용의 용이성으로 인해 많은 업체들이 신설 또는 이전을 하고 있는 상황이다.

동종업계에서 선의의 경쟁과 다양한 정보교류를 통한 상담서비스 발전을 위한 긍정적인 관점에서 이전을 적극 환영하며 상생을 위한 동반자적 협력도 아끼지 않을 것이다.