컨택센터에 근무하는 상담사들은 주로 사무실에서 내근을 하는 데다 고객의 전화를 받아야 하는 입장에서 다른 오프라인 직원들과 달리 자리 이석이 쉽지 않은 게 현실이다. 그런 가운데 시간을 내서 오프라인 교육을 사내에서 받기도 어려운데 다른 교육기관에 가서 받는다는 것은 쉽지 않은 일이다.
또한 많은 구직자들은 컨택센터에 대해 제대로 알 수 있는 기회가 없는 가운데 잘못된 인식으로 무장이 되어 있기 때문에 그들을 채용하는 것은 쉽지 않다. 더욱이 장애인의 경우도 거동이 쉽지 않아 비전과 취업에 대한 확신이 없는 상태에서 오프라인 교육을 받는 것에 문제가 있었다. 이런 부분이 반영되어 11월에 있었던 노동부 지원 ‘2009년도 인터넷원격훈련지원사업을 위한 사업자 선정’에서 (사)한국컨택센터 컨소시엄이 1위로 선정되었다.
이 사업은 지난 2년 동안 노동부에서 예산을 지원해서 진행되었던 사업으로 개발팀 위주로 하다 보니 프로그램은 괜찮은데 수요자와 연결고리가 없어 제대로 활용이 안 되는 단점이 있었다. 이를 보완하기 위해 이번에는 반드시 법인단체를 회원으로 있는 협회가 주관이 되고, 개발업체가 지원하는 식으로 전환됐다.
사업의 목표는 현재 센터에서 근무하고 있는 상담사들에게 직급에 맞는 다양한 교육을 제공하여 그들이 경력개발을 할 수 있도록 할 예정이다. 현재 수도권에 있는 센터들이 인력채용이 어려워 지자체로 이전하고 있지만 지방에서도 인력수급은 쉽지 않은 상황이다.
이번에 제작되는 이러닝프로그램을 지자체와 노동부 고용안정센터가 구직자들에게 홍보하여 구직자과정을 이수케 한 후 인터뷰를 통해 취업이 가능하도록 설계하였다. 또한 대학에서는 이러닝프로그램을 교과과정으로 활용할 예정이며, 장애인고용촉진공단과도 몸이 불편해 교육을 받으러 움직이기 어려운 장애인들에게 온라인 교육을 통해서 취업이 가능하도록 설계되었다.
이번 과정을 도출하면서 1주일 동안 53개 기업에 설문지를 조사한 결과 82,101명의 수요가 도출되었다. 컨택센터 협회는 업계에 꼭 필요한 과정을 이러닝 개발 전문기업인 시그마와이즈를 개발책임자로 해서 대성글로벌네트웍과 오렛츠와 함께 콘텐츠를 개발할 예정이며, 운영은 이러닝 운영경험이 풍부한 KT와 KPC(한국생산성본부)가 함께 할 예정이다. 구직자와 장애인 그리고 학교에는 무료로 제공할 예정이다.
기업들도 프로그램 운영을 위해 최소한의 비용을 지불하겠지만 고용보험환금과정으로 대부분 환급이 가능하다. 자세한 일정은 내년 2월말까지 개발하여 3월부터는 운영을 할 예정이다.
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