이에따라 컨택센터의 상담원 관리를 보다 효율적으로 함으로써 고객 서비스 만족도를 높이고, 물리적인 운영비용도 줄일 수 있게 됐다.
애스펙트의 ‘eWFM’ 솔루션은 상담원 일정관리 과정을 최적화함으로써 기업들이 컨택센터 운영비용을 낮출 수 있도록 45개 이상의 새로운 기능이 추가됐다.
이 솔루션은 주요 이벤트에서 어느 정도 상담원이 필요한지 예측하고, 일정을 잡고, 계획대로 상담원이 잘 수행했는지 점검하는 기본 기능 외에도 다양한 옵션 기능이 제공된다.
‘일정 관리·요청·변경·교환 및 자동 알림’, ‘상담원 일정 준수 및 생산성 추적·관리’, ‘운영 목표 공유 및 성과분석’, ‘상담석 예약 및 관리’, ‘외주상담원의 통합된 성과 관리’, ‘멀티사이트 환경에서의 예측 및 스케줄링’ 기능이 그것이다.
특히 새로운 버전의 애스펙트 eWFM은 상담 좌석 활용·배치와 관련된 업무를 자동화해주는 ‘좌석 관리(seat management)’ 기능이 추가된 것이 눈길을 끈다.
이 기능은 적정선의 상담 인력 활용해 해당 컨텍센터의 최대 업무량까지 처리하도록 함으로써 인력 및 공간에 투입되는 비용을 절약할 수 있게 해주는 장점이 있다.
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