편의점이 달라지고 있다. 고객으로부터 신뢰와 친근감을 얻기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
점포를 찾은 고객에게 단순히 상품을 판매하는 것이 아닌, 고객에게 한 발짝 가까이 다가서기 위해 고객밀착, 고객 중심의 경영을 강화하고 있다.
■ 현장의 목소리 경영에 반영하는 고객 밀착형 경영 강화
보광훼미리마트는 현장의 목소리를 듣기 위해 1월부터 오는 4월까지 대표이사를 비롯한 모든 임원과 팀장은 보광훼미리마트 24시간 콜센터에서 고객클레임 및 문의를 직접 접수, 처리하고 있다.
보광훼미리마트의 이와 같은 현장경영은 갑작스러운 것은 아니다. 지난해 상반기와 하반기 두 차례에 걸쳐 본사 전 임직원이 일선 점포에서 직접 근무하며 고객과 매장 직원이 느끼는 애로사항과 건의사항을 피부로 느낄 수 있도록 하는 현장경영을 실시해오고 있다.
보광훼미리마트는 "이제는 단순히 찾아오는 고객을 맞이하는 것 만으로는 부족하다"며 "회사를 경영하고 전략을 기획하는 본사 임직원이 접객과 매장 경영을 직접 체험해 봄으로써 고객과 매장 직원이 가진 애로사항과 건의사항을 피부로 느끼고, 이를 신속히 마케팅 및 시스템 등 경영에 반영하여 업무 효율성을 높여나갈 수 있다"고 말했다.
■ 지역밀착 마케팅으로 친근하고 신뢰성있는 기업이미지 구축
지역밀착 마케팅도 활발하다. 보광훼미리마트는 지난 연말 지역 아동복지센터를 방문하여 성금과 물품 전달뿐 아니라 아이들과 함께 에버랜드에서 시간을 보내고 소아암 환자 및 불우아동을 위한 홍명보장학재단이 주최한 자선 축구대회를 후원하는 등 점포가 아닌 장소에서 고객에게 다가갈 수 있는 다양한 방법을 모색중이다. 이 뿐만 아니다.
지난 연말부터 오는 2월까지 전국 17개 지역사무실에서 직원들이 자체적으로 모은 성금을 전국 16∼21개 지역단체에 나누어 소외 이웃 단체 및 복지센터에 기탁하고 봉사활동을 연중 실시할 예정이다.
편의점 시장은 미국발 금융위기임에도 불구하고 지난해 두자리수 성장을 이루었다. 보광훼미리마트도 창립이래 최대 수익을 올렸지만 이러한 호황에 만족하지 않고 오히려 이 시기를 고객에게 한발짝 다가갈 수 있는 호기(好機)로 삼는다는 각오다. 보광훼미리마트 기획실 이건준 상무는 "편의점은 입지적인 면이 우선시되어 타 유통업체보다 로열티를 형성하는데 어려움이 있다"며 "기존에 구축한 점포 네트워크 인프라에 더해 좀 더 다양한 경로를 통해 고객에게 다가가, 고객만족도를 극대화하는데 주력할 계획이다"고 말했다.
