친절한 서비스에 감동한 시민들의 칭찬과 격려가 이어지고 있기 때문이다.
9일 부산시에 따르면 행정 전반에 관한 시민들의 민원과 궁금증을 한 곳에서 해결해 주기 위해 민원콜센터를 설치한 이후 이용자가 급증하고 있는 가운데 시민들의 만족도가 매우 높다.
지금까지 콜센터에 걸려온 상담전화는 총 6만2천여건. 하루 평균 900건꼴이다.
운영초기에는 하루 500여통이던 상담전화가 최근에는 1천통을 훌쩍 넘어섰다.
이 곳에는 경력 10년 이상된 `베테랑' 공무원들이 오전 8시50분부터 오후 6시10분까지 근무하면서 복지.교통.여권 등 행정전반에 관한 상담에 응하고 있다.
간단한 사항은 상담원들이 데이터베이스 검색을 통해 즉시 답변해 주고 복잡하거나 전문적인 사항은 담당 공무원이 해당 민원인에게 따로 전화나 이메일로 답변해주는 `콜백' 시스템을 운영하고 있다.
민원인이 전화를 걸어 긍금한 사항을 묻고 답변을 듣기까지 걸리는 시간은 평균 4분이 채 안된다.
과거 민원인들이 시청 대표번호로 전화를 걸 때는 교환원이 업무를 잘 몰라 여러 부서에 전화를 돌리는 바람에 최소 10여분 이상이 걸리고도 원하는 해답을 얻지 못해 기분을 상하기 일쑤였던 것에 비하면 `민원혁명'수준으로 나아졌다는 평가를 받고 있다.
부산 모 세무서에 근무하는 공무원 L씨는 "지난 1일 `폐업한 자영업자 지원정책'을 문의하는 민원인의 전화를 받았으나 처음 접하는 내용이라 부산시 민원콜센터에 문의했더니 상담원이 해당 부서에서 필요한 사항을 파악해 전화와 이메일로 자세하게 알려주어 공무원의 한 사람으로서 감동했다"는 글을 시 홈페이지에 올렸다.
이 외에도 "친절한 상담을 받고나니 세금을 더 내도 아깝지 않다고 생각했다"는 등 상담원들을 칭찬하고 격려하는 글들이 시 홈페이지에 이어지고 있다.
민원콜센터는 행정에 관한 사항 뿐 아니라 프로야구 일정이나 문화공연 등 시시콜콜한 사항까지 마다않고 해결해 주고 있다.
프로야구 시즌이 시작되면서 롯데구단의 경기날짜와 시간, 선발투수는 물론이고 현재 스코어까지 물어보는 극성팬들의 전화가 하루평균 수십통씩 걸려오지만 상담원들은 롯데구단 홈페이지를 검색해 친절하게 알려주고 있다고 관계자는 전했다.
월드베이스볼클래식(WBC)이 열린 기간에는 현재 경기상황을 묻는 전화가 잇따라 상담원들이 아예 중계방송을 보면서 안내를 하는 일까지 있었다고 이 관계자는 덧붙였다.
상담원 장지애(40.여)씨는 "하루 50통이 넘는 전화를 받아 상담을 하다보면 힘든 점도 많지만 민원인들이 원하는 정보를 얻어 만족하고 `고맙다'는 말을 해주면 피로가 싹 가신다"면서 "전남 해남군청의 한 공무원이 선박수입업 공장등록 문제를 문의해 왔을 때 수소문 끝에 필요한 정보를 찾아내 알려줘 문제를 해결할 수 있도록 도와준 것이 큰 보람 중의 하나"라고 말했다.
부산시 민원콜센터가 좋은 성과를 거두자 지금까지 보건복지가족부와 울산시, 광주시 등 전국의 43개 기관에서 성공비결을 배우기 위해 찾는 등 벤치마킹을 위한 발길도 이어지고 있다.
시 관계자는 "상담원들이 매일 아침 업무시작 전에 연찬회를 열어 시정 현안에 관한 사항들을 함께 공부하면서 전문성을 높이는 노력을 기울이고 있고 수시로 직무 및 친절교육을 실시하고 있다"며 "특히 민간업체에 외주를 줄 경우 상담원들이 정보에 접근하는데 제한이 있지만 우리 콜센터는 공무원들이 직접 상담을 하기 때문에 민원인에게 필요한 사항을 정확하게 찾아내 제공하는 것도 하나의 비결"이라고 말했다.
한편 부산시는 6월부터는 차량등록사업소의 민원상담업무를 콜센터에 통합하고 휴대전화 메시지로 상담할 수 있는 모바일 상담, 이메일 상담 서비스도 추가로 실시하기로 했다.
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