광주시가 운영하는 ‘120빛고을 콜센터’가 지난달 29일 정식 개소와 함께 본격적인 전화민원 상담 서비스에 들어갔다.
광주시는 지난달 29일 시청 4층 ‘120빛고을 콜센터'에서 박광태 시장과 강박원 시의회 의장, 관계 공무원, 운영업체 관계자 등이 참석한 가운데 콜센터 개소식을 열고 본격 운영을 시작했다.
지난달 6일 시범운영을 시작한 ‘120빛고을콜센터’는 전문상담사 10명이 시민들로부터 문의가 많은 시정 관련 일반사항과 여권, 시험, 교통, 관광, 환경 분야 등 단순하면서도 반복적인 민원업무에 대해 평일 오전8시30분부터 오후6시30분까지 하루 9시간씩 전화상담 서비스를 제공하고 있다.
콜센터 상담 전화번호는 광주 시내에서는 집 전화나 휴대폰에 관계없이 120번만 누르고, 시외지역에서는 지역번호 062와 함께 120번을 누르면 전문상담사와 연결돼 시정과 관련된 원하는 정보를 빠르고 친절하게 안내 받을 수 있다.
상담시간이 아닌 평일 야간과 공휴일에도 전화번호를 남기면 업무시간에 전화를 걸어가 상담하는 콜백(Call Back) 서비스도 제공해 시정에 대한 고객만족도와 신뢰도를 높일 것으로 전망된다.
이와 함께 각 부서별로 분산된 민원상담 채널이 ‘120번 콜센터’로 단일화됨에 따라 공무원들의 민원상담업무가 대폭 줄어들고, 업무 집중도 향상과 창의적인 업무수행이 가능하게 되어 궁극적으로는 시민만족을 위한 고품질 행정서비스가 펼쳐질 것으로 기대하고 있다.
김영선 시 기획관리실장은 “민선 3기 이후 콜센터산업 선도도시를 지향해온 광주가 자체 민원상담 콜센터를 구축·운영하는 것은 특별한 의미가 있다"며 "지속적인 서비스 발굴과 상담품질 개선노력을 통해 ‘더욱 빠르고 정확하고 친절하고 편리한’ 고품질 민원상담 서비스를 제공해 시민들의 궁금증과 불편을 해결해 주는 도우미가 되도록 하겠다”고 밝혔다.
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