용인시(시장 서정석) 민원안내 콜센터 이용 시민 만족도가 92%에 달하는 것으로 나타났다.
이용자 만족도 조사는 지난 5월 7일부터 14일까지 일주일간 전문모니터 요원이 직접 전화하는 방법으로 콜센터를 이용한 시민 500명을 무작위 추출해 진행했으며 상담사의 신속성, 적극적 자세, 정확한 응대, 친절성, 업무처리에 대한 전반적 만족도 등 5개 항목에 대해 조사했다.
조사에 따르면 ‘매우 만족’이나 ‘대체로 만족’이라고 답한 응답자는 91.98%에 달해 전체적으로는 ‘매우 만족’의 수준으로 평가를 받았고 ‘불만족’은 1.02%로 나타났다. 만족한다는 답변을 한 경우 빨리 대답하고 묻지 않은 부분까지 정보를 제공한다는 점이 높은 평가를 받았다. 특히 민원안내 콜센터가 생기기 전인 지난해 10월 공무원 응대에 대한 고객 만족도 지수가 77.42였던데 비해 이번 평가에서 91.98이 나와 센터 운영을 아웃소싱 한 후 시민들의 편의가 개선된 것으로 파악됐다.
용인시 민원안내 콜센터(☎1577-1122)는 지난해 11월 개설된 이후 7월 9일 현재까지 엠피씨 전문 상담사들이 하루 평균 1600여 통의 전화에 응대해 총 25만여 건을 안내했으며 여권 9,600여건, 학교용지부담금 8,700여건, 대중교통 7,000여건, 일반증명 6,000여건, 보건행정 2,500여건 등을 안내했다. 콜센터 안내로 여권, 학교용지부담금, 대중교통 분야 안내는 콜센터에서 거의 전담하는 상황이라 관련부서 공무원이 업무에 전념할 수 있어 업무 능률과 행정서비스 질이 크게 향상된 것으로 분석됐다.
민원안내 콜센터에서는 이밖에도 민원 안내 서비스에 대한 접근 편의를 위해 6월부터 휴대전화 문자 상담 서비스도 시행해 호응을 얻고 있다.
용인시 정보통신과 관계자는 “콜센터 상담 범위를 확대해 시민들이 더 편리하고 빠르게 정보를 얻도록 하겠다”고 말했다.
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