변화 모색하고 인재를 아끼고 알아보는 눈 필요

시장 흐름 읽고 길목 막아 시장 선점한 기업만이 생존

요즘 컨택센터 업계는 태풍의 눈처럼 움직임이 전혀 없다. 마치 바람에 펄럭여야 할 깃발이 바람이 불지 않아 축 쳐져 있는 그런 느낌이다. 그렇다 보니 누구를 만나도 신이 나질 않는다. 그저 한숨만 나올 뿐이다. 무슨 신나는 이야기가 없지 않은가? 마치 미래가 없는 것처럼 느껴진다. 하지만 이럴 때가 변화를 모색해야 할 때라고 생각한다. 분명 태풍의 눈에 들었으니 강풍은 불어올 것이고, 그에 대비하고, 새로운 길을 모색한다면 살아남는 것뿐만 아니라 새로운 기회도 잡을 수 있는 것 아닌가.

그래서 그런지 아웃소싱 업체들이 몸집 늘리기에 나서고 있다. 그 동안 많은 업체들이 몸집을 키우기 위해 아웃소싱 업체들을 사들이려고 했지만, 제대로 거래가 일어난 것은 없다. 그만큼 쉬운 일이 아니다. 그런 가운데 1차적으로 일본 트랜스코스모스에서 투자한 CIC Korea와 인우기술이 합병해서 5천석 규모의 아웃소싱 업체가 8월1일자로 탄생할 예정이라고 한다. 이렇게 되면 현재로는 가장 큰 규모의 단일 컨택센터 아웃소싱업체가 되는 것이다.

이뿐만 아니라 KT도 KTF 합병에 따른 시너지효과를 높이고자 현재 분사해서 운영하고 있는 컨택센터 아웃소싱업체조직 정비에 나서 7개의 업체들을 경쟁력을 갖춘 아웃소싱 업체로 키우기 위해 TFT를 구성했다고 하는데 어떤 거대 공룡이 탄생할 지는 9월말이 되어야 알 수 있을 듯 하다. 부디 업계를 리드하는 멋진 기업이 탄생하기를 기대해 본다. 이런 와중에 어려움을 이기지 못하고 문을 닫는 업체들도 하나 둘 나오고 있다.

규모가 작기는 했지만 힘차게 시장을 열어나갔던 커뮤더스와 솔루비스가 아웃소싱 사업을 접게 되었다. 두 기업 다 회사명까지 바꾸며 새로운 시도를 모색해 왔지만 현재의 시장에서 살아남기에는 힘이 부쳤던 것 같다. 이와는 달리 새롭게 시장에 진입하고자 하는 회사들도 있다.

국·내외 컨택센터 컨설팅업체들이다. 이는 아직 우리 시장에 희망이 있다는 뜻으로 해석이 될 수 있어 조금 위안이 되는 소식이다. 하지만 그들이 지금과 같은 시장에 들어와 기존 업체들과 함께 치열한 경쟁구조에 진입하기보다는, 장기적인 전략을 가지고 시장을 리드하면서 컨택센터의 부가가치를 높이는데 일조해 주기를 기대해본다.

이렇게 한차례 강풍이 불고 나면 정말 치열한 경쟁상태에 돌입하게 될 텐데 지금과 같이 장기적인 전략은 없고, 단기적인 전술만 있는 기업은 상처만 입고 이 시장에서 사라질 가능성이 높다. 무조건 굶주린 승냥이처럼 먹이가 있는 곳을 찾아 뛰어다니지 말고, 시장의 흐름을 읽고 그 길목을 막아 시장을 선점해 나가야 만 할 것이다. 이를 위해서는 무조건 힘만 가지고 밀어붙이기 장사보다는 지략을 겸비한 멀리 보는 전략가들이 필요할 것이며, 그들이 만들어 놓은 전략에 따라 작전을 수행할 우수한 장교들과 병사들은 필수적이다.

하지만 지금의 세태는 앞으로 벌어진 전쟁에 투입할 우수한 병사들을 선발하지도 못하고 있으며, 또한 어렵게 선발한 병사들을 제대로 훈련시키지도 못한 상태에서 전투에 투입하다 보니 사망자와 부상자만 속출하고 있는 듯 하다. 마치 1950년 6.25때 남자라면 군복만 입히고 총 한정씩을 손에 쥐어 주고 전투에 투입하던 상황과 다르지 않다.

최소한 총알이 쏘고자 하는 곳에 제대로 맞도록 하기 위해 영점조정을 하는 방법을 알려주거나, 총기를 분해·조립하는 훈련을 통해 전투시 총기에 문제가 없도록 사전에 예방을 해야 하며, 총알이 없거나 근접 전투시에는 백병전을 할 수 있는 훈련까지 만반의 준비를 갖춰야 하는데 말이다.

상황이 이렇다보니 업체들끼리 경쟁하는 것을 보면 마치 아마추어 축구경기를 보는 듯 하다. 넓게 보지 못하고, 모든 선수들이 공만 좇아 다니는 형상이다. 프리미어 선수들이 뛰고 있는 경기를 보면, 뛰어난 개인기를 바탕으로 전략·전술도 먹혀들어 축구경기가 전·후반 내내 박진감 있고 정말 재미있다.

그리고 어떤 상황에서도 골이 나온다. 이런 것이 경쟁력이 아니겠는가. 사정이 이렇다보니 우리는 상상도 못할 연봉을 받는 선수들도 나오는 것이고, 그런 팀에 합류하기 위해 우수한 선수들의 입단 테스트가 끝없이 이어지고 있는 것이다. 물론 최고의 선수들을 돈으로 영입하기도 하지만 현재 아시아투어차 한국에 와 있는 맨유는 소속팀 유소년클럽을 통해 어린 시절부터 선수들을 육성하는 시스템을 가지고 있다.

이제 우리 컨택센터 업계도 맨유 처럼 경쟁력 있는 선수들이 입단하고 싶은 그런 기업으로 거듭나기를 기대해 본다. 그러기 위해서는 인재를 아끼고 인재를 알아보는 눈이 있어야 하며, 일단 그 기업에만 들어가면 미래가 있다는 그런 느낌이 들도록 사람들을 아끼고 투자를 아끼지 말아야 한다. 옛말에 천리마를 구하기 위해 가장 먼저 취한 행동이 조금이라고 재능이 있는 말은 제 값을 쳐 준다는 소문이 나서 정말 천리마를 구했다고 하지 않는가.
이제라도 늦지 않았다. 희망이 없어 보이던 한국 축구도 월드컵을 통해 세계적인 선수들을 배출했듯이 컨택센터 업계도 이제 그런 선수들을 배출할 때가 왔다고 본다. 그러기 위해서는 히딩크 감독처럼 좋은 선수를 알아보고, 그들의 잠재된 능력을 표출하게 할 수 있도록 훈련 시키는 것이 선행되어야 한다.

현재 함께 일하고 있는 직원들을 모두 박지성 선수처럼 가능성 있는 선수라고 생각하고, 그들이 기업을 이끌어 갈 우수한 선수로 성장할 수 있도록 인재육성에 투자를 아끼지 말자. 기업의 경쟁력은 직원들이다. 이를 위해 가장 시급한 것이 교육인데 예산도 많지 않은데다 교육시킬 시간도 부족해 어려움이 많은 것으로 안다.

이럴 때 이러닝을 활용하면 어떨까? 마치 스크린골프처럼 말이다. 요즘 많은 분들이 예약이 어렵고 경비가 많이 드는 필드에 자주 나가기 어려우므로 평상시에는 친구들과 스크린골프를 많이 찾는다고 한다. 물론 스크린 골프가 필드만큼은 아니겠지만 시원한 실내에서 필드 그대로의 그래픽을 재현해 마치 필드에 와 있는 듯한 분위기를 느낄 수 있으며, 다양한 라운딩 코스를 선택해서 칠 수 있다는 장점이 있다.

이제 교육도 마치 골프처럼 1년에 한 두 번 정도 아주 우수한 강사를 초빙해 강의를 듣더라도, 평상시에는 직원 각자가 원하는 과정을 선택해 본인 수준에 맞게 진도를 맞춰가며 공부할 수 있는 이러닝교육을 활용해보자.

예산도 예산이지만 업무에 바쁜 직원들을, 그들 각자의 특성을 고려하지 않고, 모아서 집체 교육을 시킨다는 것도 어려운 일이지 않는가. 현재 (사)한국컨택센터협회에서는 노동부와 산업인력공단의 지원을 받아 상담사과정부터 팀장까지 총24개 과정을 마치 3D 만화 한편을 보는 것처럼 재미있게 학습할 수 있도록 지원하고 있다. 지금 당장 직원들이 협회 홈페이지(www.contactcente r.or.kr)를 방문해 마음에 드는 과정을 선택하고, 그 과정의 맛보기를 수강한 후 그들의 잠재되어 있는 역량을 강화할 수 있는 기회를 제공하자.