김해시는 전화 등을 통하여 접수되는 민원에 대하여 신속·정확 친절하게 응대하여 민원의 편익을 증대시키기 위하여 영호남 지역 자치단체로서는 처음으로 개소한 민원상담콜센터가 8.1일 개소 1주 년이 됨으로써 이용시민 설문조사를 실시하였다.
본 설문조사는 조사의 객관성을 높이기 위하여 외부조사기관에 의 뢰하여 총 2,000명의 표본 추줄대상자중 응답자 502명을 대상으로 실시하였으며, 설문내용은 상담내용의 정확도, 전반적인 만족도, 콜센터 인지도, 향후 콜센터 이용여부 등에 대하여 조사하였다.
상담내용의 정확도에 대하여는 전체 응답자의 96%(480명)가 만족 한다고 조사되어 상담원의 업무지식 및 교육수준이 상당히 높은 것으로 나타났으며 콜센터의 전반적인 만족도에 대해서는 93%(465명)가 만족한다고 조사되었으나, 이는 전년도 말에 조사된 수치보다 4.5%가 감소된 결과로서 콜센터가 개소 당시의 단순 민원위주의 상담에서 시정업무 전반으로 상담영역이 확대되고, 콜센터에 대한 시민의 기대수준이 높아짐으로 인하여 나타난 결과로 보여진다.
특히, 이용도면에서는 콜센터의 전화번호를 미리 알고 직접 전화한 응답자가 49%, 앞으로 시정업무 상담에 대하여 담당공무원이 아닌 콜센터 상담원에게 직접 전화하겠다는 시민이 전체 응답자의 75%나 나옴으로써 민원업무의 특수성에도 불구하고 콜센터에 대한 시민의 신뢰도가 높음을 알 수 있다.
시는 이번 조사를 계기로 시스템 보완과 상담원 교육을 더욱 더 강화하여 시민의 만족을 극대화시키는 콜센터를 만들겠다고 하였다.
한편, 김해시 민원상담콜센터는 개소 1년 동안 토·일요일, 공휴일을 제외한 230일간 총 236,194건, 일평균 1027여건의 민원상담을 처리 하였다.
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