전문업체간 컨소시엄 구성 인터넷 전화 각광

컨택센터 구축 시장은 지난해와 마찬가지로 IPCC(Inter net Protocol Contact Center)구축과 내부의 커뮤니케이션을 향상시켜주는 UC(Unified Communication)의 도입이 이슈로 떠오르고 있다. 또한 아웃바운드의 축소로 인해 그동안 통화 음질 문제로 도입을 꺼려하던 인터넷전화가 컨택센터에 도입되면서 기존유선 통신 사업자들도 인터넷 전화 영업에 열을 올리고 있다.

올해에도 컨택센터 운영업계의 최대이슈가 ‘비용절감’일 정도로 경영환경이 악화되면서 구축업계에도 판도가 변화하고 있다. SI업체들 위주로 컨택센터 구축시장이 주도되던 것이 KT, LG데이콤, SK텔링크, 온세통신과 같은 통신사업자들이 구축시장 진출하면서 경쟁이 불가피해졌다.

◇IPCC도입 컨택센터 확장성 높여

IPCC도입은 금융업, 서비스업, 공공기관을 중심으로 고비용에도 불구하고 꾸준한 증가추세를 보이고 있다.

IP컨택센터(IPCC)는 IP텔레포니가 기반이 되기 때문에 기존 TDM방식 방식보다 비용절감, 간소화, 콜응대 향상 등의 효과가 크다. 또 IP기반의 다양한 어플리케이션을 접목 컨택센터 기능을 강화할 수 있는 이점도 있다. 반면 구축기간이 길고 많은 소요비용과 여러 업체의 결합으로 유지보수의 문제가 대두되기도 했다.

최근에는 IP컨택센터의 여러 컴포넌트들을 통합 구축·관리 할 수 있게 하는 ‘통합 IPCC솔루션’이 도입되면서 비용이나 시간문제를 해결해주고 있다.

통합형 컨택센터는 단일 솔루션으로 컨택센터에 필요한 여러 시스템을 한번에 구축할 수 있기 때문에 유지보수 등 관리비용이 절감되는 이점이 있다.

이미 많은 증권사와 생명보험사 대기업들이 IPCC를 구축한 상태로 그 수요는 꾸준히 증가할 전망이다. 또한 고객접점에 있는 채널로서 최근 소비자들의 의식수준이 높아지고 적극적인 의사개진이 이루어지면서 단순히 고객의 전화에 응대하는 기본 업무에서 벗어나 음성과 데이터를 통합한 멀티채널이 각광을 받고 있다.

◇UC등장과 어플리케이션 한계 붕괴

컨택센터가 기업의 비즈니스에서 차지하는 비중이 커지고 고객의 눈높이가 높아짐에 따라 고객응대 서비스에도 큰 변화가 요구된다.

기업 내부의 커뮤니케이션을 향상시켜주는 UC는 보다 다양한 어플리케이션을 지원하도록 해줌으로써 궁극적으로 고객만족이라는 과제를 해결 할 수 있게 해준다.
애스펙트코리아는 컨택센터에 UC를 접목시킬 수 있는 ‘애스펙트 유니파이드 IP6.6’솔루션을 내놓았으며 LG노텔은 상담사 프레즌스 기능과 예측다이얼링 기능이 추가된 ‘컨택센터 7.0’을 출시해 국내 컨택센터 시장을 공략하고 있다.

어바이어코리아는 SIP기반의 컨택센터 솔루션인 어바이어 ICR를 출시하고 기업이 컨택센터가 어디에 있든 어떠한 업체의 방비를 사용하든지 상관없이 고객 상담서비스가 가능하도록 했다.

◇통신사 구축시장 진출 활발

IPCC도입과 함께 통신사들의 구축시장 진출도 최근 들어 활발해 지고 있다. 그동안 통신사들이 단순 회선사업에만 집중했으나 중소규모 컨택센터에서 창출되는 회선수가 일반대기업과 맞먹는 수준으로 증가하면서 통신사업자들의 각축전이 치열하다.
이에 따라 컨택센터 구축을 주저하던 중소규모 사업자들이 통신사와 손잡고 컨택센터를 구축하면서 컨택센터 구축시장이 활기를 띄고 있다. 통신사의 경우 통신료에 따라 적게는 수천만원에서 많게는 수억원씩 지원해 주고 있다. 반면 통신사들의 출혈경쟁으로 컨택센터 입주기업들과 통신사간의 통신료 할인문제로 충돌이 발생하는 부작용도 낳고 있다. 투자를 받은 기업이 계약 조건에 미달하는 요금이 발생할 경우에는 장비를 회수하는 사태까지 발생하고 있다.

◇SI업체 배제한 전문기업간 컨소시엄 구축

그동안 SI업체 주도로 이루어지던 컨소시엄이 각 부문 전문기업 위주로 컨소시엄이 이루어지고 있다. 어플리케이션을 중요시하는 기업의 경우 어플리케이션 업체를 중심으로 교환기를 비롯해 SI업체까지 어플리케이션에 맞는 컨소시엄을 구성하게 한다. 일부에서는 시스템을 구축할 때 숲을 보지 않고 나무만 본다는 의견도 있지만 불필요한 비용을 줄일 수 있고 일반화되고 정형화된 시스템이 아닌 대부분의 기업들이 그들 업무에 맞는 시스템을 구축 할 수 있다는데 더 큰 매력을 보이고 있다. 이에 따라 전문업체 위주의 컨소시엄 구성이 앞으로도 구축시장에서 강세를 보일 전망이다.

컨택센터를 구축하는 기업의 경우 같은 업체의 벤더끼리 가격이나 서비스의 차이가 많아 의사 결정하는데 많은 어려움이 있는 게 현실이다. 소비자들이 한눈에 알아볼 수 있도록 사용자 눈높이에 맞는 정보를 제공하는 것이 급선무이다.